En el contexto de una nueva realidad derivada de la pandemia de COVID-19, las marcas han tenido que reinventar y replantear su forma de mantener, preservar y crear relaciones con sus clientes, tanto en canales digitales como en los tradicionales.
Los líderes en customer experience (CX, por sus siglas en inglés), dirigen con enfoques que muestran apoyo al talento en estos tiempos. Las marcas que cuentan con una organización conectada – donde cada parte del negocio es simbiótica y alineada, desde front office, pasando por middle office hasta back office – han reaccionado de manera mucho más ágil, ofreciendo una experiencia del cliente con un propósito definido y cumpliendo su promesa de marca.
Connected Enterprise
Las empresas ágiles, receptivas y habilitadas digitalmente son capaces de gestionar mejor los efectos del COVID-19 y el confinamiento. Estas empresas conectadas tienen altos niveles de sinergia, combinando ocho capacidades elementales para toda la organización. Cada una ofrece un beneficio y un efecto de autorreforzamiento, crítico para competir en la nueva realidad.
1. Estrategias y acciones basadas en datos (insight driven)
Las empresas conectadas aprovechan el análisis de datos (data & analytics) para generar información de valor. Tienen la capacidad de desarrollar una visión multidimensional en tiempo real, lo que les permite plantear estrategias significativas y efectivas orientadas a sus clientes, con un enfoque personalizado para ejecutarlos. Además, utilizan información para tomar decisiones empresariales integradas.
2. Productos y servicios innovadores
Las empresas conectadas desarrollan propuestas de valor atractivas para el cliente, considerando precios, productos y servicios para atraerlos e impulsar un crecimiento rentable. Innovan con base en las necesidades y prioridades de los clientes y, al anticipar la dinámica de la demanda, generan una ventaja competitiva.
3. Experiencia intencional del cliente
Muchas empresas invierten en nuevas tecnologías y operaciones, pero no consideran el impacto real en sus clientes, talento o socios comerciales. Las empresas conectadas pausan y preguntan qué experiencia quieren ofrecer a estas audiencias y, posteriormente, las plasman a través del diseño, apoyando las propuestas de valor y cumpliendo los objetivos de negocio.
4. Canales e interacciones sin interrupciones
Connected Enterprise se refiere a un negocio de relaciones que interactúa con clientes actuales y potenciales en diversos puntos de contacto, garantizando una experiencia integrada. Ya sea que el punto de entrada del cliente sean las áreas de mercadotecnia, ventas o servicio, el negocio otorga una experiencia integral, ofreciendo la oportunidad de comprar a través del ciclo de vida de mercadotecnia, ventas y servicio, lo que ocasiona que el cliente se sienta valorado. El negocio trabaja en conjunto en todas las funciones para lograr resultados medibles.
5. Operaciones y cadena de suministro adaptable
Las empresas conectadas aplican las mejores prácticas operativas y de cadena de suministro para cumplir en tiempo y forma con los clientes. Operan el negocio con eficiencia y de forma ágil, para cumplir la promesa al cliente de manera consistente y rentable. Cuentan con análisis de decisiones empresariales adecuados, modelos operativos y servicios de compras.
6. Personal alineado y empoderado
Convertirse en un negocio centrado en el cliente tendrá un impacto en todos los aspectos de su organización, desde la creación de su visión hasta el mapeo del recorrido del cliente y la decisión sobre los cambios en su modelo operativo comercial. Empoderar a la gente implicará construir marcos de capacidades y diseñar el ciclo de vida adecuado del talento, además de ejecutar el proceso de contratación.
7. Arquitectura tecnológica habilitada digitalmente
Las empresas conectadas tienen la capacidad de diseñar, habilitar y operar servicios digitales, tecnologías y plataformas, con la finalidad de cumplir con la promesa del cliente de manera ágil, rentable y escalable, manteniendo al mismo tiempo la seguridad. Desarrollan soluciones sólidas y confiables, escalables, rentables, que también ayudan a los clientes, personal y socios a trabajar eficazmente.
8. Ecosistema integrado de socios y alianzas
Ningún negocio logra todo por sí mismo. Cada uno depende de sus socios. Las empresas conectadas participan, integran y gestionan con éxito a las partes involucradas para aumentar la velocidad de comercialización, reducir costos, mitigar riesgos y complementar las deficiencias de capacidad, así como para cumplir la promesa al cliente. Desarrollan relaciones de confianza con sus socios y construyen una ventaja competitiva de manera conjunta.
El COVID-19 ha presentado desafíos para las marcas, pero también oportunidades. Arrojó luz a la necesidad de que las organizaciones coloquen al cliente en el corazón del negocio y tengan una intención coherente y consistente en todas sus funciones de front office para, de esta forma, conectar toda la empresa.
