Los seis pilares de la experiencia del cliente (CX) son esenciales en una práctica de clase mundial, ya que su presencia es de suma importancia para estimular y generar resultados que beneficien al cliente y al negocio.
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Ya sea que se trate de una mayor participación de mercado, el incremento en la lealtad del cliente o mejorar el nivel de promotoría, estos pilares son requisito previo para el crecimiento del negocio; sin embargo, como todos están interconectados, es fundamental lograr un buen desempeño en cada uno de ellos.
Las organizaciones líderes son especialistas en la gestión y aplicación de los siguientes seis pilares como conjunto:
1 Integridad
La integridad de una compañía y la confianza del cliente siguen siendo el principal foco de atención. Es esencial que el negocio vuelva a comprometerse con un propósito, valide sus valores y asegure la transparencia de la marca.
Asimismo, la adopción del comercio electrónico ha hecho que la seguridad de los datos, la privacidad y los ciberataques sean un tema relevante para clientes y empresas.
Los criterios ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) también se han convertido en una preocupación, a medida que se busca abordar el deseo cada vez mayor de los consumidores de conocer la procedencia de lo que compran, la forma en que se gestiona la cadena de suministro de manera sostenible y el trato que se da al talento. Todo esto impacta en su decisión de compra.
2 Resolución
La resolución de problemas ha evolucionado más allá de simplemente solucionar aquellos contratiempos que una empresa puede causarle al cliente, sino que ahora se centra en los problemas cotidianos del consumidor.
Las empresas están analizando los puntos de dolor en la vida del cliente, así como en sus procesos y cómo ambos afectan al customer journey o viaje del cliente.
Se están implementando cada vez más aplicaciones y soluciones digitales que abordan la totalidad de los problemas del consumidor y cómo solucionarlos.
En un mundo cada vez más digital, donde las redes sociales predominan y las compras están basadas en comentarios y reseñas de personas reales, la gestión y recuperación de consumidores ya es, en términos de reputación, esencial.
3 Expectativas
El usuario espera, cada vez más, que su mejor experiencia con una marca se reproduzca en otras empresas o lugares.
Hoy más que nunca, el consumidor espera un journey conectado, transiciones fluidas entre canales y experiencias de extremo a extremo que se adapten a sus circunstancias.
4 Tiempo y esfuerzo
Cuanto más fácil es una experiencia, se requiere menos esfuerzo físico, emocional y cognitivo, y más probabilidades hay de que un cliente continúe comprando. El comercio electrónico se ha convertido en una forma de vida y la entrega al día siguiente o incluso el mismo día está siendo cada vez más popular.
La creciente fusión de experiencias online y offline está teniendo en cuenta el hecho de que a veces los consumidores quieren navegar, evaluar y sentirse inspirados. Varias empresas líderes han encontrado formas de hacer que esto suceda.
5 Personalización
Los avances en tecnología y los datos y analíticos permiten a las empresas crear experiencias mucho más personalizadas y humanas en los distintos canales, etapas de compra y puntos de contacto.
Si bien la tecnología es indudablemente un facilitador, la verdadera personalización es cómo el cliente se siente consigo mismo después de una interacción. ¿Se siente más preparado para afrontar lo que le suceda? ¿Más en control? ¿Más capaz de tener éxito? Muchos líderes definen el éxito de su negocio al relacionarlo con la prosperidad de su cliente.
6 Empatía
La empatía es una competencia fundamental y diferenciadora en el mercado en lo que respecta al diseño y la mejora de la experiencia del cliente. Solo si realmente las organizaciones se ponen en los zapatos del consumidor podrán esperar interactuar con éxito con un consumidor cambiante.
Opine: ¿Qué otros factores hacen que la experiencia del cliente sea exitosa?
