Delineando estrategias
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Cinco consejos para especializar una compañía en customer-centric

Publicado por Diego Barrera

mayo, 2024

Puntos Destacados:

  • La experiencia del cliente (CX) debe ser el tema central de las organizaciones, pues priorizar sus necesidades es una estrategia que garantiza el éxito
  • Para mantener la lealtad de los consumidores, es imprescindible evaluar la CX para conocer el nivel de satisfacción y poder construir una relación sólida entre el cliente y la empresa
  • Para añadir un valor significativo, es necesario dar seguimiento al nivel de satisfacción y al impacto que tienen las acciones implementadas en las estrategias

En la actualidad, ser una organización que se centra en la experiencia del cliente (CX) es una estrategia para garantizar el éxito. Las empresas que priorizan las necesidades, deseos y experiencias de sus consumidores están cultivando no solo su lealtad, sino que también impulsan su crecimiento a largo plazo, y, para lograrlo, es indispensable implementar algunas acciones:

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1. Implementar una cultura customer-centric en la estrategia del negocio

Hoy en día, el cliente debe de ser el tema central y preponderante en las organizaciones, priorizando sus necesidades por encima de los propios intereses comerciales, lo que implica contar con un enfoque que permita comprender, satisfacer y superar sus expectativas con la finalidad de construir una relación sólida que fomente la lealtad de los consumidores. Esta visión no busca solo vender un producto o servicio, sino que, añade un valor realmente significativo.

 

2. Escuchar la voz del cliente

La opinión del cliente debe ser tomada en cuenta para prosperar en un mercado que se vuelve cada vez más competitivo, pues representa la percepción de la experiencia que se le brinda. Por ello, es importante contar con un esquema que genere insights de valor al negocio y que se traduzcan en estrategias organizacionales. Un programa de voz del cliente permite comprender a fondo sus necesidades y preferencias para poder ajustar su interacción con la compañía mediante diferentes puntos de contacto, lo que no solo fomenta la lealtad, sino que también aumenta las posibilidades de retención y reduce la tasa de abandono, factores indispensables para impulsar el crecimiento de la empresa.

 

3. Relacionar las métricas del cliente con las del negocio

Es imprescindible evaluar la experiencia del cliente con métricas que permitan conocer su nivel de satisfacción (CSAT, por sus siglas en inglés), de recomendación (NPS, por sus siglas en inglés), esfuerzo (CES, por sus siglas en inglés), entre otras para correlacionar su impacto con datos del negocio como el aumento en ventas o en market share, por ejemplo.

Estas mediciones proporcionan datos tangibles para evaluar la satisfacción y la lealtad, lo que sirve como un indicador clave de rendimiento que identifica cuáles aspectos generan resultados positivos o si necesitan ser modificados, lo que permite una toma de decisiones ágil para mejorar la CX.

 

4. Crear una conexión entre la lealtad y el éxito empresarial

 

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Ante esto, es importante entender las necesidades y las expectativas de los consumidores recopilando sus comentarios para ejecutar análisis de datos y hacer adaptaciones en los productos o servicios y así crear una experiencia personalizada. Adicionalmente, una atención rápida y la pronta resolución a sus problemas son factores relevantes que mantienen al cliente comprometido con la marca. Su satisfacción se convierte en un motor para crecer y posicionarse con éxito en el mercado.

 

5. Contar con un centro de excelencia (CoE) que gobierne la CX

Un CoE es un órgano rector que gobierna, ve por el cliente y, además de medir su nivel de satisfacción, da seguimiento al impacto que tienen en el día a día las acciones para optimizar la CX, lo que favorece la estructura y estrategia de la organización con la ayuda de un equipo de expertos encargados de diseñar la CX mediante el establecimiento de un programa de voz del cliente y el análisis de datos para implementar mejoras operativas, lo que, sin duda, es esencial para impulsar la innovación y la eficiencia en una empresa.


¿De qué forma considera que se puede generar una conexión entre la lealtad de los clientes y el éxito de su empresa?

 

*Todos los servicios profesionales son prestados por firmas miembro independientes, licenciadas y registradas de KPMG International.

Temas: Mejora de Productividad

Sobre el autor:

"Llegar a ser una compañía especialista en customer-centric va más allá de satisfacer las necesidades del consumidor, que, aunque implica anticiparse a sus expectativas y crear experiencias de valor, se trata de un compromiso continuo que va de la mano de escuchar su voz, por lo que es necesario alinear todas las funciones del negocio hacia un objetivo en común y así obtener una base de clientes leales que impulsen su éxito y sostenibilidad a largo plazo”.

Diego Barrera,

Gerente Senior de Customer Solutions de KPMG México

 

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