El departamento de Tecnologías de la Información (TI) juega un papel fundamental en la modernización y competitividad de las empresas. De la misma forma, destaca el papel de la función del Chief Information Officer (CIO) en el aprovechamiento de las capacidades tecnológicas, ya sea de los equipos o de la empresa en sí, pues se encarga de gestionar los proyectos desde el punto de vista de la tecnología; además, es quien debe fomentar una cultura organizacional que promueva la flexibilidad y el óptimo desempeño digital.
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También, uno de los principales retos de esta función es llevar a cabo una labor estratégica que no se limite a lo operativo, sino que, de la mano de las capacidades humanas, genere mayor valor para los clientes, orientándose a brindar un buen servicio, sin olvidar los principales riesgos que esto implica tanto para los consumidores como para el personal ante la activación de nuevas plataformas y modelos de servicio.
Para lograr lo anterior, el CIO debe ampliar su perspectiva operativa complementándola con una planificación siempre enfocada a una cultura customer centric, es decir, que escuche y comprenda lo que están buscando los consumidores para proveer las soluciones más adecuadas, que, si bien podrían no ser las más disruptivas, sí deben encajar con el balance presupuestal del negocio para verse reflejadas en un costo-beneficio.
En distintos sectores podemos ver actualmente ejemplos de cómo implementar una cultura customer centric, utilizando la información de manera inteligente para brindar un servicio rápido y eficiente, con el que los consumidores se vean beneficiados en cuanto a comodidad, pues, gracias a la digitalización, se reduce el número de veces en que deben acudir a una sucursal o tienda física, pero, al mismo tiempo, obtienen un servicio personalizado acorde con necesidades específicas.
Asimismo, un CIO innovador es capaz de identificar áreas de oportunidad para aplicar nuevas tecnologías que mejoren la eficiencia y generen una cultura que se mantenga en constante actualización dentro del equipo de TI, mediante la capacitación y el aprendizaje de otros enfoques que se alineen con las necesidades de toda la compañía, en colaboración con los líderes de diversas funciones.
Para generar una ventaja competitiva en el mercado, el CIO debe comprender en todo momento que es imprescindible tener una empresa conectada tanto en su front office, es decir, los servicios dirigidos al cliente, como en su back office, o sea, los procesos automatizados y todo tipo de habilitadores tecnológicos que dan soporte a la compañía. Y el desarrollo del middle office, que funge como puente de comunicación entre el front y el back office, no puede quedarse atrás. Esto, en conjunto, conforma una empresa conectada con una visión panorámica para construir funciones de manera integral y eficiente, en lugar de hacerlo parcialmente o en silos.
En resumen, el futuro del área de TI se encuentra en transformación, con sus respectivas barreras a superar, entre ellas, romper con el paradigma cultural de las empresas mediante una adecuada gestión del cambio. Aunado a esto, es fundamental para todo CIO tener la capacidad de asesorar a aquellos negocios que quieren dirigirse hacia la cultura digital teniendo en cuenta el desafío que esto implica al cambiar los modelos de servicio y, por lo tanto, los pensamientos para orientar a la fuerza laboral a actividades estratégicas que generen valor en favor de la innovación tecnológica y, por ende, del cliente.
