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La revolución digital de los pagos en línea: retos y oportunidades

Publicado por Maricarmen García y Luis Alejandro Flores

agosto, 2021

Puntos Destacados:

  • En los últimos años hemos visto que se ha detonado una revolución en la industria de pagos.
  • La necesidad de mejorar el ecosistema de pagos, tanto para empresas como para consumidores, empieza a ser un servicio de primera necesidad.
  • En este momento decisivo de transformación, es preciso que las organizaciones evalúen las opciones que existen y analicen un modelo novedoso que mejore el servicio al cliente.

En los últimos años hemos visto que se ha detonado una revolución en la industria de pagos. Con el surgimiento de operaciones en tiempo real, pagos móviles, monederos electrónicos, servicios de pago de persona a persona y transmisores de dinero, los esfuerzos de modernizar estos sistemas prometen transformar los pagos al detalle y los corporativos.

 

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Sin embargo, la adopción ha variado entre la población y, sobre todo, ha sido inconsistente a lo largo del consumo minorista y de grandes empresas. Esto puede derivarse de que la manera de pagar bienes y servicios es a menudo una cuestión de hábito, condicionamiento y familiaridad.

 

La innovación ha sido rápida, pero la forma en que ha penetrado el mercado ha resultado poco óptima. El cambio en los comportamientos de pago a menudo implica un largo proceso, y factores como la falta de educación financiera y el miedo de los consumidores a la fiscalización frenan la adopción. En el caso de México, es necesario conocer algunos datos que moldean el comportamiento y uso de los medios de pago.

 

Retos y evolución de los pagos en línea en México

De acuerdo con el estudio de inclusión financiera de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), al cierre de 2019, el número de terminales punto de venta (TPV) de la banca y de agregadores en el país ascendió a 3,264,750.

 

El número de TPV por cada 10,000 adultos fue de 111 para México, algo muy por debajo de otros países como Brasil (517) y Argentina (240). Si consideramos que el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) tenía registradas a la misma fecha 4.9 millones de micro, pequeñas y medianas empresas, y que hay una marcada concentración geográfica, es claro que la adopción de métodos de pago digitales es incipiente.

 

Esto se explica tomando en cuenta que, de acuerdo con el estudio citado arriba de la CNBV, más de la mitad de los adultos en el país no tiene una cuenta de banco y más de 70 % no tiene tarjeta de crédito, departamental o de alguna tienda de autoservicio. Esto ha resultado en que la evolución del efectivo en circulación pasó de 6% como porcentaje del producto interno bruto (PIB) en 2015 a 7.1% en el último cuarto de 2019. Aunque 2020 fue un año que marcó al mundo, también en este sector, impulsando los pagos en línea, la adopción de métodos de pago digitales en México está aún en proceso de maduración.

 

En un esfuerzo por mejorar estas condiciones se autorizaron las cuentas simplificadas y las aperturas de cuentas no presenciales. Además, con las modificaciones en la Ley Fintech y los avances que el regulador ha procurado en temas de pagos, la adopción de nuevos medios promete dar un giro importante en el corto plazo.

 

Por otro lado, mientras que las alianzas entre bancos y fintech comienzan a materializarse, la necesidad de mejorar el ecosistema de pagos, tanto para empresas como para consumidores, empieza a ser un servicio de primera necesidad. Esto no solo por la demanda de estos servicios, sino porque es indispensable hacerlos más accesibles, ya que es uno de los pilares fundamentales para generar inclusión financiera en México. No es de extrañar que en el más reciente Mapa Fintech de la plataforma Finnovating, que reúne a las principales start-up fintech de México organizadas por las diferentes verticales de actividad, la de pagos sea la más nutrida.

 

También es necesario tener en cuenta que existe el riesgo de que la innovación en pagos digitales pueda seguir centrándose en quienes ya los han adoptado, y no en la gran mayoría en condiciones menos favorables. Será esencial un esfuerzo concertado para garantizar que la tecnología de pagos digitales esté diseñada para toda la sociedad. Esto tendrían que considerarlo los nuevos jugadores porque genera mayor inclusión y las tesorerías de grandes transnacionales podrían encontrar grandes beneficios en reducir el uso de efectivo.

 

Por ejemplo, las empresas de consumo que distribuyen en las tienditas de la esquina encontrarían una reducción significativa al poder recibir el pago de sus productos de manera digital. Eso implicaría que otros proveedores reciban pagos por el mismo medio, que el tendero acepte pagos digitales, y que a su vez sus clientes puedan comprar de esta manera; esto tiene ventajas en toda la cadena de valor. Diversos negocios de alimentos y bebidas en México han impulsado iniciativas a favor de este tipo de soluciones, que serían mucho más exitosas si pudieran orquestarlas de manera gremial y no individual, lo que presenta grandes retos, pero también enormes oportunidades tanto para la mejora del flujo de pagos como para la inclusión financiera.

 

Riesgos y oportunidades del e-commerce

El comercio electrónico es un canal de venta con un gran crecimiento y que durante la pandemia ha tomado mucha más relevancia por los beneficios que ofrece. Los retos que afrontan las ventas en línea como fraude (que se materializa en forma de contracargos o aclaraciones), el abandono en el checkout por rechazo del método de pago, las comisiones que se cobran a los comercios, y los altos intereses que cobran a los usuarios de tarjeta de crédito han impulsado el desarrollo a nivel mundial de soluciones innovadoras que promueven la inclusión.

 

El concepto “Compre ahora, pague después” (BNPL, por sus siglas en inglés) es un nuevo nicho en el ecosistema fintech de pagos, que está surgiendo como un objetivo para los inversionistas y una oportunidad para los operadores financieros. El concepto es simple: dar a los compradores de comercio electrónico una alternativa de comprar bienes sin depender de la deuda de tarjetas de crédito.

 

En la primer entrega de este artículo comentamos que el cambio en los comportamientos de pago a menudo implica un largo proceso y, para el caso de México, hay elementos que modelan el comportamiento y el uso de los medios de pago, los cuales deberán atenderse para avanzar en la adopción de pagos digitales, beneficiando con ello a la cadena de valor y favoreciendo la inclusión financiera. Dos conceptos más en el desarrollo de los pagos digitales son los pagos instantáneos y los transfronterizos, que se han desarrollo con gran fuerza y que con elementos como la banca abierta, tendrán particular relevancia.

 

Pagos instantáneos

Operaciones en tiempo real, capacidad de rastreo y menores comisiones han promovido que los pagos instantáneos sean una de las principales tendencias en los mercados de Europa y Estados Unidos (EE.UU.). El concepto de pago instantáneo no es nuevo, México fue de los primeros en adoptar un sistema nacional de pago en tiempo real, y el regulador se encargó de hacerlo obligatorio: el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI). En la actualidad, existen en el mundo al menos 40 sistemas nacionales de pago en tiempo real, como Single Euro Payments Area (SEPA) en Europa y la red Clearing House’s Real-Time Payments (RTP) en EE.UU. Su desarrollo y adopción tiene gran potencial en las operaciones entre particulares, P2P, entre empresas, B2B, y entre clientes y empresas, C2B. Esto tiene la ventaja de no depender de los intermediarios que participan en la cadena de valor.

 

En México se lanzó una solución de pago instantáneo, basado en la generación e intercambio de códigos QR, denominado cobro digital (CoDi); sin embargo, aún con los beneficios que presenta de inmediatez, seguridad y gratuidad, su uso no ha tenido el éxito esperado. CoDi fue pensado originalmente como una solución P2P, pero tiene un enorme potencial para operaciones C2B. Aunque las instituciones financieras han sido impulsadas por el banco central a adoptar esa forma de pago, no se ha logrado promover eficazmente ni se han creado experiencias de uso que inviten a su adopción. Se han lanzado algunas iniciativas para masificarlo, pero ese campo es aún fértil, al ser una operación sobre la que no se cobran comisiones, al ofrecerlo como método de pago se debe pensar cómo agregar valor tanto al cliente como al comercio, de forma que se pueda monetizar.

 

Pagos transfronterizos

 

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Para satisfacerlas, recientemente se lanzó SWIFT gpi, un tipo de transferencia con un lenguaje común para las transacciones financieras, la cual permite efectuar pagos internacionales más rápidamente y así disponer de una visión en tiempo real de su estado, desde el envío hasta la recepción de los fondos. Esto permite realizar un seguimiento preciso del pago, saber cuándo se ha abonado al beneficiario y, sobre todo, conocer a detalle las comisiones que han cobrado los bancos intermediarios. El banco agrega un rastreador, llamado unique end-to-end transaction reference (UETR), con el objetivo de que los bancos puedan ofrecer integraciones con terceros que permitan facilitar esta información de seguimiento a los sistemas de gestión de las empresas, lo cual beneficiará a sus tesorerías.

El ecosistema de pagos es muy amplio, pero es un hecho que en operaciones locales, nacionales y transfronterizas se está viviendo una revolución respecto a medios digitales, la inmediatez, la seguridad y el acceso a la información. Los usuarios finales y las organizaciones de todos los tamaños buscan transparentar y disminuir las comisiones en transacciones de pago. Adicionalmente, las compañías con volúmenes altos de transacciones necesitan simplificar el proceso y dar visibilidad a sus operaciones de tesorería. Se puede obtener una gran cantidad de información de los clientes derivada de sus operaciones de pago, y su análisis puede servir no solo para personalizar la experiencia de compra y crear ofertas personalizadas, sino para modelar un perfil de riesgo particular. También es importante tomar en cuenta que las herramientas de análisis de comportamiento integradas a sistemas de control y monitoreo de fraude disminuyen el riesgo e incrementan la aceptación. Las integraciones al punto de venta y a los sistemas de gestión facilitan la operación de cualquier empresa. Finalmente, cuanto mayor sea la percepción de seguridad y conveniencia, mayor será la adopción, y como resultado, la inclusión.

En este momento decisivo de transformación, es preciso que las organizaciones evalúen las opciones que existen y analicen un modelo novedoso que mejore el servicio al cliente. Por ello, es esencial contar con el apoyo de una asesoría especializada que aporte una visión innovadora y experiencia local para encontrar las soluciones óptimas que faciliten el logro de los objetivos de negocio.

 

Opine: La pandemia de COVID-19 fue un factor importante en la revolución digital de pagos en línea, ¿cómo evolucionará este sector en el futuro post-pandemia?

Temas: Perspectivas de la Alta Dirección

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