Luego de muchos años recolectando y almacenando una enorme cantidad de datos, las empresas se preguntan cómo sacarles provecho. Por ello, la tecnología que consideran que tendrá mayor impacto en los próximos tres años es data & analytics (80% en México y 77% en Centroamérica), de acuerdo con el estudio Panorama de la innovación en México y Centroamérica 2023. Superar los retos para desplegar iniciativas.
Consulte la publicación Adopción efectiva de tecnologías emergentes
Al respecto, data & analytics no es un proceso novedoso, aunque las herramientas para capturar y analizar los datos han evolucionado y mejorado progresivamente. Por ejemplo, la inteligencia artificial analítica, que puede ser entendida como la evolución o el complemento de los datos y analíticos, hoy permite automatizar la evaluación de grandes cantidades de datos y la generación de reportes, entre muchas otras actividades, dentro de las organizaciones.
Por otro lado, también se observa que el uso de aplicaciones ha aumentado en México y Centroamérica con 40% en ambos casos, lo que se suma a la tendencia de implementar estrategias digital first, porque implica que la comunicación con clientes se realiza vía canales digitales.
Adicionalmente, resulta positivo que la segunda tecnología de mayor impacto en los próximos tres años sea la inteligencia artificial analítica, si se toma en cuenta el enorme potencial que esta tiene para impulsar el crecimiento y la productividad de todas las industrias, automatizando tareas recurrentes y liberando tiempo de actividades administrativas.
Esto convierte a la IAG en un recurso valioso que todos los equipos de la organización pueden aprovechar para trabajar de manera sumamente eficiente. En la práctica, la IAG se ve reflejada, por ejemplo, en asistentes digitales tipo chatbots o en herramientas de apoyo que trabajan en contacto directo con los clientes para ofrecer mejores experiencias, aunque también puede ser empleada en áreas internas para agilizar la operación.
Muchas organizaciones, especialmente las tecnológicas, no han querido quedarse atrás en la adopción de la IAG y ya están probando casos de uso específicos. Algunos ejemplos de su aplicación son los siguientes:
- Ventas y atracción del cliente: la IAG puede evaluar las preguntas frecuentes y crear respuestas personalizadas, incluyendo texto, imágenes y videos, atendiendo a los clientes 24/7 de forma personalizada, aumentando su satisfacción
- Riesgo y legal: los modelos de IAG permiten contestar preguntas complejas, basadas en grandes cantidades de documentación legal, así como redactar y revisar informes, lo que puede ayudar a las distintas funciones corporativas a mejorar su productividad y la calidad de su trabajo
- Traducción en tiempo real de conversaciones y documentos
- Tecnologías de la información (TI) e ingeniería: la IAG tiene la capacidad de escribir, documentar y revisar código de programación
El deseo de implementar una herramienta tecnológica como la IAG para eficientar la operación de una compañía dependerá, por supuesto, de los beneficios que se puedan obtener. Al respecto, la mayoría de las empresas en México y Centroamérica consideran que el principal beneficio de esta práctica será aumentar la satisfacción del cliente con 31% y 27% respectivamente.[1]
En cualquier caso, es vital considerar que la innovación no puede ser algo que únicamente se limite al quehacer de compañías tecnológicas o startups ni reducirse a la inversión en novedosas tecnologías, pues en realidad se trata de una práctica que debe promoverse en el interior de todas aquellas organizaciones que busquen mantenerse relevantes, incentivando, además del uso de herramientas tecnológicas, el aprendizaje continuo, pues es en este ambiente donde florece el pensamiento disruptivo y se materializan soluciones novedosas.
[1] Panorama de la innovación en México y Centroamérica 2023. Superar los retos para desplegar iniciativas, KPMG México, 2023.
¿Cómo pueden las empresas aprovechar la IAG para eficientar sus procesos?
