La experiencia del cliente tiene gran importancia en la agenda de la Alta Dirección por ser una prioridad estratégica y un diferenciador para las empresas que desean relacionarse con sus consumidores de manera duradera.
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Esto muestra el reciente estudio de KPMG International, Going Digital, faster. Global survey into the impact of COVID-19 on digital transformation, en el que ocho de cada diez líderes empresariales señalan que el enfoque en el cliente es una prioridad para 2022 y es el principal esfuerzo de su estrategia digital.
Gracias a la transformación tecnológica, los consumidores tienen más opciones que nunca, por lo que su vínculo y lealtad hacia las organizaciones se vuelve preponderante. Así, la gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es fundamental para el éxito de los negocios.
La experiencia del cliente se debe basar en ofrecer un buen servicio y en asegurarse de que los consumidores se sientan valorados, con el fin de atraer nuevos clientes y que los actuales se conviertan en usuarios recurrentes.
En este contexto, presentamos tres puntos clave para lograr una experiencia del cliente favorable:
Incrementar las capacidades de análisis de información
La información y el conocimiento del cliente son factores que ayudan a lograr vivencias de marca memorables y son el motor fundamental para lograr la personalización de un servicio.
Orquestar las experiencias de los clientes
El uso de herramientas como los asistentes virtuales, los chatbots y las plataformas conversacionales, derivados de la inteligencia artificial y el machine learning, se está volviendo cada vez más convencional. Esto está generando una revolución tecnológica en las experiencias de los clientes, las cuales son cada vez más rápidas, personalizadas, mejor informadas y humanizadas, lo que establece nuevos estándares y eleva las expectativas de los usuarios.
Unificar el CRM
Lograr un CRM unificado puede convertirse en un habilitador de un enfoque conectado hacia la transformación digital. Además, sirve como punto medular de la información del cliente, a partir de la cual se analizan sus comportamientos y causas, se ofrecen conocimientos para tomar acción y, a su vez, se toman decisiones para proporcionar mejores vivencias y servicios.
Al final, el objetivo clave es que el negocio sea capaz de cumplir la promesa de ofrecerle a cada cliente una experiencia personalizada y diferenciada de sus competidores.
Opine: ¿Qué otros factores son relevantes para mejorar la experiencia del cliente?
