La excelencia en la experiencia del cliente

Orquestando experiencias

Por: KPMG en México

Donde abunda la complejidad, se busca y desea la simplicidad. Antes, durante y después de COVID-19, las organizaciones reconocieron lo importante que es la experiencia del cliente y la necesidad de simplificar la interacción particular con cada uno.

La pandemia, las necesidades cambiantes de los usuarios, sus nuevas expectativas, la tecnología en evolución y la fragmentación a nivel organizacional han creado dificultades significativas para las empresas que buscan la simplificación de procesos.

La esencia de la experiencia del cliente debe ser simple

El buen trato es clave, así como hacer que el usuario se sienta valorado para lograr su lealtad, al mismo tiempo que se atraen nuevos consumidores; sin embargo, lograr que la experiencia del cliente sea óptima suele ser un trabajo cuya ejecución puede resultar complicada.

Para diseñar y ofrecer experiencias atractivas, se necesita un alto grado de orquestación en toda la empresa, que implica desglosar la complejidad y alinear el negocio con el cliente, en función de un conocimiento profundo de sus necesidades, el mercado y la propia organización.

En algunas compañías ha surgido un replanteamiento e, incluso, un reinicio completo del negocio. Otras organizaciones han tenido que reflexionar sobre cómo aprovechar al máximo las oportunidades que se identifican en el mercado. No obstante, cualquier empresa debe poner al cliente en el centro y ofrecerle una experiencia que se ajuste a sus expectativas y necesidades.

Se requiere un pensamiento enfocado en él, su vida, sus problemas y cómo podrían ser solucionados, realizando preguntas como las siguientes:

• ¿La organización necesita vender más a los clientes ya existentes o es necesario generar nuevos mercados?
• ¿Hay segmentos desatendidos con necesidades insatisfechas o se requiere incluso un nuevo enfoque de segmentos

Las organizaciones líderes en experiencia del cliente han demostrado que el éxito al aprovechar nuevas tecnologías se basa en un pensamiento holístico y en la claridad de cómo se conecta todo a lo largo del customer journey (viaje del cliente).