Sin duda, el momento para reaccionar ante disrupciones globales ha quedado atrás, dando lugar a una etapa de identificación y adaptación continua y proactiva. Por ello, la digitalización de las funciones del back office se convierte en una actividad prioritaria que permite enfrentar un entorno que requiere de mayor agilidad e información en tiempo real, así como mantener la continuidad del negocio y capitalizar las oportunidades que se abren en el mercado.
Para lograrlo, la innovación y la transformación digital son fundamentales, pues permiten hacer frente a escenarios de limitado crecimiento económico y ambiente inflacionario mediante la optimización de tres componentes clave en cualquier organización: Finanzas, Recursos Humanos (RR.HH.) y Tecnologías de la Información (TI).
Digitalización del back office
El back office consiste en la función interna de la compañía que habilita su operación, conformada por áreas como Finanzas, Compras (también conocida como Procura o Adquisiciones), RR.HH. y TI, además de los centros de servicios compartidos.
En años recientes, estas han migrado a modelos de servicio que les permiten atender múltiples unidades de negocio (UN), creando el concepto de servicios empresariales globales o global business services (GBS).
Lo anterior debe apalancarse en un modelo de confianza que considere oportunamente temas como la gestión de riesgos a lo largo de todo el proceso de transformación digital, con el fin de garantizar que todas las partes interesadas se encuentren dentro del marco normativo para lograr un crecimiento sostenible y socialmente responsable.
Las organizaciones líderes en su sector, es decir, aquellas que alcanzan mayor participación de mercado y mejores utilidades, emplean seis elementos clave para impulsar el crecimiento sostenible a largo plazo, una adecuada gestión de riesgos y una eficiente transformación digital del back office:
- Talento
- Tecnología
- Procesos de negocio
- Entrega de servicios centralizados y descentralizados
- Indicadores claves de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés)
- Gestión de riesgos y controles
Dicha transformación es encabezada por el propio negocio de manera transversal, dejando atrás una óptica que centraba todos los esfuerzos y expectativas solo en la tecnología, la cual es por supuesto el habilitador del proceso, pero requiere forzosamente del liderazgo de todas las áreas involucradas para tener éxito.
Considerar un modelo operativo objetivo (TOM, por sus siglas en inglés), basado en los seis elementos mencionados, posibilita que las empresas puedan incorporarse a la nube casi de manera inmediata, siempre y cuando se adopten procesos de vanguardia y mejores prácticas de negocio con una plataforma estandarizada, evitando en la medida de lo posible la adaptación de las soluciones de software a necesidades excesivamente particulares.
Al respecto, es importante señalar que para Finanzas, RR.HH. y TI ya existen modelos operativos listos para ser implementados, los cuales tienen como principal condición la adopción de procedimientos y mejores prácticas estandarizadas mediante un proceso dividido en fases estratégicas que se adecuen a cada empresa.
Asimismo, cabe mencionar que los proyectos de transformación digital, sea cual sea su alcance, son definidos, presupuestados y ejecutados por las personas. Por ello, los equipos de trabajo correctamente dirigidos serán los que solucionen sus necesidades específicas de manera más eficaz.
Siguiendo la ruta de transformación más conveniente para el negocio, cada una de las áreas involucradas tendrá claridad de sus responsabilidades para llevarlas a cabo y conseguir una implementación de plataformas eficiente.
En cuanto al talento y las funciones de TI, nos referimos a sistemas de gestión del capital humano, de servicios y de operaciones de TI (HCM, ITSM e ITOM, por sus siglas en inglés respectivamente). Por otro lado, la forma de digitalizar los procesos de Finanzas, en general, consiste en implementar sistemas de ERP en la nube, así como soluciones basadas en IA y machine learning, que son las tendencias actuales para el back office del futuro.
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