Delineando estrategias
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CX: centralidad en el cliente

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Publicado por Manuel Hinojosa

abril, 2022

Puntos Destacados:

  • Antes, durante y después de la pandemia, las organizaciones reconocieron la importancia que tiene la experiencia del cliente (CX)
  • En esencia, la CX debe ser simple
  • Las empresas han puesto al cliente en el centro y buscan ofrecerle una experiencia que se ajuste a lo que busca y espera

Donde abunda la complejidad, se busca y desea la simplicidad. Antes, durante y después de la pandemia, las organizaciones reconocieron la importancia que tiene la experiencia de sus usuarios y la necesidad de simplificar la interacción con cada uno de ellos, sin importar si se trata de un cliente o prospecto.

 

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De hecho, hubo algunos negocios que lograron mantener a su base de clientes sin grandes pérdidas gracias a su capacidad para proveer experiencias de calidad.

 

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En esencia, la experiencia del cliente debe ser simple; hay que tratarle bien y asegurarse de que se sienta valorado para lograr su lealtad, al mismo tiempo que se atraen nuevos consumidores. Lograr que la experiencia del cliente sea fácil suele ser un trabajo de complicada ejecución, en el que intervienen un gran número de áreas para su correcta aplicación.

 

Cada vez con mayor frecuencia llegan a existir elementos en una organización que no siempre funcionan en armonía. En este sentido, las nuevas iniciativas compiten entre sí para definir cómo invertir en tecnología, reducir costos, contratar talento, gestionar amenazas de ciberseguridad, entre otras, lo cual ocasiona que se pierda el rumbo del trabajo realizado de manera conjunta para brindar al cliente una experiencia óptima.

 

Para diseñar y ofrecer experiencias atractivas se necesita un alto grado de orquestación en toda la empresa, lo que implica desglosar la complejidad, “borrar” las líneas que dividen a las funciones implicadas y alinear el negocio con el cliente en función de un conocimiento profundo de sus necesidades, el mercado y la propia organización.

 

Para algunos, esto ha significado un replanteamiento e, incluso, un reinicio completo del negocio. Para otros, ha requerido reflexionar sobre cómo aprovechar al máximo las oportunidades que se identifican en el mercado. No obstante, para cualquier empresa significa poner al cliente en el centro y ofrecerle una experiencia que se ajuste a lo que busca y espera.

 

Todas las alternativas requieren un pensamiento enfocado en el cliente, en su vida, sus problemas y cómo podrían ser solucionados; implica responder preguntas como:

 

– ¿Necesitamos vender más a los clientes existentes o atraer nuevos?

– ¿Hay segmentos desatendidos con necesidades insatisfechas o debemos enfocarnos en nuevos segmentos?

 

Sin duda, ciertas organizaciones son mejores para abordar los objetivos de simplicidad y crecimiento. Es la relación estrecha con el cliente y el profundo conocimiento de sus necesidades lo que les ha permitido moverse más rápido, con mayor certeza y convicción para orquestar una recuperación integral.

 

En este contexto, presentamos el cuarto estudio anual en México llevado a cabo por el Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente de KPMG, que lleva más de 12 años analizando este tema en todo el mundo.

 

Al analizar las acciones y los comportamientos de empresas líderes en términos de experiencia del cliente, observamos las siguientes características en común:

 

  1. Están conectadas
  2. Empoderan al cliente
  3. Tienen confianza

 

Adaptarse a la vida después del COVID-19 será un desafío, incluso para las marcas con mejor desempeño. No obstante, a medida que las empresas continúen ofreciendo una experiencia omnicanal, aunada a la renovación de sus instalaciones físicas, lograrán satisfacer las necesidades de cliente. Para conseguirlo, la tecnología es la clave, pues se consolidará como un impulsor del desempeño en la parte inicial y final del journey. De esta manera, las marcas que optimicen sus puntos de contacto con el cliente para incluir lo digital seguirán prosperando.

 

El mundo hoy se concentra en la vacunación y la eliminación gradual de las restricciones, pero las empresas aún esperan saber si los consumidores volverán a los patrones de comportamiento anteriores a la pandemia o si esta ha modificado permanentemente la forma en que el cliente interactúa con las marcas.

 

Opine: ¿Qué factores son relevantes para mejorar la experiencia del cliente?

Temas: Mejora de Productividad

Sobre el autor:

"A medida que avanzamos hacia una era posterior al COVID-19, será clave adaptar la experiencia de compra en canales tradicionales para satisfacer las necesidades de un cliente en evolución".

Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente, CRM y Transformación de Finanzas y Servicios Compartidos
KPMG en México

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