Durante los últimos años, las empresas han optado por implementar tecnología basada en algoritmos para eficientar sus procesos de operación. Si bien esto habilita oportunidades, también plantea preguntas sobre la confiabilidad, y a medida que entramos a una era dirigida por algoritmos, hay que pensar en su gobernanza para generar certidumbre de los resultados y alcanzar el potencial de la inteligencia artificial (IA), fusionando sus ventajas con la experiencia humana.
La IA y los algoritmos están estrechamente relacionados en la mejora de la experiencia del cliente (CX). Los algoritmos son instrucciones paso a paso que ayudan a un ordenador a completar un cálculo, mientras que la IA los utiliza para crear rutinas que aprenden de su propia experiencia; ambos se reconfiguran ante diferentes posibilidades y desarrollan las tareas de manera similar a como lo haría una persona.
El uso de chatbots ha sido, por ejemplo, sin duda ha sido uno de los principales usos de la IA para responder preguntas de los clientes en tiempo real y proporcionar soluciones a sus problemas. Sin embargo, su utilización implica modelos más complejos de segmentación, campañas, análisis de comportamientos, entre otros.
Cabe señalar que, para garantizar la confianza en el uso de chatbots a lo largo de su ciclo de vida, es muy importante evaluar continuamente la evolución de sus algoritmos para asegurar que sigan siendo precisos con el tiempo, aplicando diferentes métodos, controles y herramientas.
Con el objetivo de entender las tendencias constantemente cambiantes de los consumidores, KPMG realiza de manera anual un estudio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés): IA en la experiencia del cliente, bajo una metodología de seis pilares de CX para destacar puntos clave que pueden llegar a transformarla, así como la manera en la que las organizaciones habilitan herramientas tecnológicas para orquestar efectivamente estrategias que empaten con la tendencia de un consumidor mucho más consciente.
Los seis pilares de la CX
Los seis pilares de la CX han demostrado ser necesarios para construir experiencias de impacto, por lo que su presencia es esencial para lograr resultados positivos que deriven en una experiencia superior.
Se trate de una mayor participación de mercado o de la lealtad de los clientes, estas seis características divididas en grupos están interconectadas, por lo que ejecutarlas en conjunto es esencial para lograr el éxito.
Curiosamente, en los últimos años ha habido un rápido aumento en el pensamiento holístico y la comprensión de que una experiencia competitivamente superior es multidimensional y, a menudo, multisensorial, algo en lo que las organizaciones se han especializado.
El primer grupo de pilares incluye aquellos que brindan confianza y una relación de la marca con el cliente, es decir, la integridad y la resolución; el segundo, muestra los factores de calidad, los cuales buscan transmitir mensajes alineados con la promesa de marca y lograr que la experiencia sea favorable para el cliente: las expectativas y el tiempo de esfuerzo. Finalmente, el tercer grupo busca conectar emocionalmente y es más difícil de obtener, por lo que son necesarias estrategias de segmentaciones más acotadas y detalladas que permiten crear una relación más profunda con el cliente: la personalización y la empatía.
¿Qué herramientas tecnológicas utiliza su empresa para mejorar los procesos de atención al cliente?
