--- title: La importancia de la IA en la experiencia del cliente description: Las empresas utilizan IA para eficientar sus procesos de operación y potenciarlos, fusionando las ventajas que ofrece con la experiencia humana. image: https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/FY24/06-marzo/blogs/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente/share-img-La-importancia-de-la-IA-en-seis-pilares-de-la-experiencia-del-cliente-1.png --- [![KPMG](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Kpmg%20April%202017%20Theme/Images/KPMG.png "KPMG")](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) - [Tendencias](https://home.kpmg.com/mx/es/home/tendencias.html) - [Industrias](https://home.kpmg.com/mx/es/home/industrias.html) - [Servicios](https://home.kpmg.com/mx/es/home/servicios.html?utm_campaign=Men%C3%BA%20-%20Servicios&utm_source=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_medium=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_term=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_content=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios) - [Redes Sociales](https://home.kpmg.com/mx/es/home/social.html) - [Conózcanos](https://home.kpmg.com/mx/es/home/acerca-de.html) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Inicio](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo) - [Sobre Delineando Estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) - [Biblioteca](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca) - [Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/blog) - [Video Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/video-blogs) - [Centroamérica](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/centroamerica) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Sitio KPMG](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) - [Inicio](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo) - [Sobre Delineando Estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) - [Biblioteca](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca) - [Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/blog) - [Video Blogs](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/video-blogs) - [Centroamérica](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/centroamerica) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Regresar a kpmg.com.mx](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) ![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Barra-header-superior-new2022.png) [![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Logo-DE-New2022.svg)](https://blog.delineandoestrategias.com.mx/) ![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Barra-header-inferior-new2022.png) # La importancia de la IA en la experiencia del cliente Publicado por Manuel Hinojosa y Diego Barrera marzo, 2024 #### **Puntos Destacados:** - Para mejorar la experiencia del cliente es necesario configurar la IA y los algoritmos con base en diferentes posibilidades para lograr desarrollar actividades de manera similar a como lo haría una persona - Las organizaciones utilizan herramientas tecnológicas para generar estrategias que empaten con la tendencia de un consumidor mucho más consciente - Hay seis pilares de la CX para fabricar experiencias de impacto que consiguen resultados positivos y generan experiencias superiores - - - - [mailto:?&subject=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente&body=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente](mailto:?&subject=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente&body=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente) - [whatsapp://send?text=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente](whatsapp://send?text=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente) Durante los últimos años, las empresas han optado por implementar tecnología basada en algoritmos para eficientar sus procesos de operación. Si bien esto habilita oportunidades, también plantea preguntas sobre la confiabilidad, y a medida que entramos a una era dirigida por algoritmos, hay que pensar en su gobernanza para generar certidumbre de los resultados y alcanzar el potencial de la inteligencia artificial (IA), fusionando sus ventajas con la experiencia humana.   [Consulte la publicación Inteligencia artificial y su impacto en los negocios: la relevancia del análisis de datos](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/adopcion-efectiva-de-tecnologias-emergentes)   La IA y los algoritmos están estrechamente relacionados en la mejora de la experiencia del cliente (CX). Los algoritmos son instrucciones paso a paso que ayudan a un ordenador a completar un cálculo, mientras que la IA los utiliza para crear rutinas que aprenden de su propia experiencia; ambos se reconfiguran ante diferentes posibilidades y desarrollan las tareas de manera similar a como lo haría una persona.   ![ La importancia de la IA en la experiencia del cliente](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/FY24/06-marzo/blogs/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente/frase_resaltada_900px-La-importancia-de-la-IA-en-seis-pilares-de-la-experiencia-del-cliente.png?width=900&height=425&name=frase_resaltada_900px-La-importancia-de-la-IA-en-seis-pilares-de-la-experiencia-del-cliente.png)    El uso de *chatbots* ha sido, por ejemplo, sin duda ha sido uno de los principales usos de la IA para responder preguntas de los clientes en tiempo real y proporcionar soluciones a sus problemas. Sin embargo, su utilización implica modelos más complejos de segmentación, campañas, análisis de comportamientos, entre otros.   Cabe señalar que, para garantizar la confianza en el uso de *chatbots* a lo largo de su ciclo de vida, es muy importante evaluar continuamente la evolución de sus algoritmos para asegurar que sigan siendo precisos con el tiempo, aplicando diferentes métodos, controles y herramientas.   Con el objetivo de entender las tendencias constantemente cambiantes de los consumidores, KPMG realiza de manera anual un estudio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés): [IA en la experiencia del cliente](https://www.delineandoestrategias.com.mx/ia-en-la-experiencia-del-cliente), bajo una metodología de seis pilares de CX para destacar puntos clave que pueden llegar a transformarla, así como la manera en la que las organizaciones habilitan herramientas tecnológicas para orquestar efectivamente estrategias que empaten con la tendencia de un consumidor mucho más consciente. ## Los seis pilares de la CX Los seis pilares de la CX han demostrado ser necesarios para construir experiencias de impacto, por lo que su presencia es esencial para lograr resultados positivos que deriven en una experiencia superior.   Se trate de una mayor participación de mercado o de la lealtad de los clientes, estas seis características divididas en grupos están interconectadas, por lo que ejecutarlas en conjunto es esencial para lograr el éxito.   Curiosamente, en los últimos años ha habido un rápido aumento en el pensamiento holístico y la comprensión de que una experiencia competitivamente superior es multidimensional y, a menudo, multisensorial, algo en lo que las organizaciones se han especializado.   El primer grupo de pilares incluye aquellos que brindan confianza y una relación de la marca con el cliente, es decir, la integridad y la resolución; el segundo, muestra los factores de calidad, los cuales buscan transmitir mensajes alineados con la promesa de marca y lograr que la experiencia sea favorable para el cliente: las expectativas y el tiempo de esfuerzo. Finalmente, el tercer grupo busca conectar emocionalmente y es más difícil de obtener, por lo que son necesarias estrategias de segmentaciones más acotadas y detalladas que permiten crear una relación más profunda con el cliente: la personalización y la empatía.   [¿Qué herramientas tecnológicas utiliza su empresa para mejorar los procesos de atención al cliente?](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/la-importancia-de-la-ia-en-la-experiencia-del-cliente#opine) Temas: [Mejora de Productividad](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/mejora-de-productividad) | **Sobre el autor:** "Las organizaciones toman ventaja de la IA para analizar grandes cantidades de datos de los clientes y predecir sus necesidades y preferencias. Por su parte, los algoritmos se utilizan para clasificar a los usuarios en diferentes grupos según sus características y comportamientos, lo que permite personalizar su experiencia y ofrecer productos y servicios específicos”. **[Manuel Hinojosa](https://kpmg.com/mx/es/home/contacts/h/manuel-hinojosa.html)** **[Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM](https://kpmg.com/mx/es/home/contacts/h/manuel-hinojosa.html)** **KPMG México** | ![Manuel_Hinojosa_800x873](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/Autores/Blog/Manuel_Hinojosa_800x873.png?width=367&height=400&name=Manuel_Hinojosa_800x873.png) | | --- | --- | | **Sobre el autor:** "Incluso en un mundo impulsado por tecnología, los seis pilares de la experiencia todavía definen el ADN de las grandes experiencias, siendo los principios de diseño para incorporar las mejores prácticas con el cliente. Además, en la era de la IA, los pilares no solo son relevantes, sino esenciales para que las empresas maximicen las oportunidades y minimicen los riesgos”. **[Diego Barrera](https://kpmg.com/mx/es/home/contacts/b/diego-barrera.html)** **[Gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM](https://kpmg.com/mx/es/home/contacts/b/diego-barrera.html)** **KPMG México** | ![800x873-diego-barrera](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/800x873-diego-barrera.png?width=367&height=400&name=800x873-diego-barrera.png) | | --- | --- |   #### ¡Opine! [![New call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2866478/80b3c922-571e-444b-8808-f2bd66164d5b.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/2866478/80b3c922-571e-444b-8808-f2bd66164d5b) --- ### Entradas Recientes: #### [Por Mario Hernández Retos para la industria de manufactura ante el nearshoring](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/retos-para-la-industria-de-manufactura-ante-el-nearshoring-0) #### [Por Ricardo Delfín Fomentar la competitividad: una necesidad permanente a lo largo de 20 años](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/fomentar-la-competitividad-1) #### [Por Jesús Luna Impacto de las estrategias ASG en empresas privadas: hallazgos del estudio KPMG CEO Outlook](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/hallazgos-del-estudio-kpmg-ceo-outlook-0) --- ### Sobre Delineando Estrategias [Descubra más acerca de esta iniciativa](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) ### [Envíenos sus comentarios](https://kpmg-com-mx-2866478.hs-sites.com/contacto) [![Contáctenos](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2866478/0e53b2cf-8613-4dc4-8b25-b04def9fc399.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/2866478/0e53b2cf-8613-4dc4-8b25-b04def9fc399) ### Suscríbase a nuestro Newsletter ### Entradas Recientes ### Temas - 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