Independientemente de la industria o el mercado, es un hecho que los consumidores han evolucionado al encontrarse más informados y conectados entre sí. Esto ha provocado que se vuelvan mucho más demandantes y, sobre todo, ha fomentado un cambio dramático en sus expectativas, ya que aspiran a experiencias excepcionales y personalizadas en cada interacción.
Descargue la publicación El futuro de RR.HH.: de la disrupción a la adaptación
Con base en estudios realizados por KPMG,[1] hemos identificado que la experiencia del cliente se ha posicionado como el diferenciador número uno de las marcas, aun por encima de importantes atributos como el precio y el producto. Sin duda, las organizaciones deben dirigir su atención a la evolución de su gestión de relaciones con el cliente o customer relationship management (CRM).
¿Hacia dónde debe evolucionar el CRM?
- Omnicanalidad
Las empresas deben contar con una estrategia de CRM que les permita ofrecer la misma experiencia de compra a través de medios físicos y digitales, así como atender e interactuar con sus consumidores a través del canal de preferencia de cada uno de ellos, ofreciendo el mayor nivel de personalización posible. - Hiperpersonalización
Las empresas deben ser capaces no solo de conocer a sus clientes, sino también de entender sus necesidades cambiantes y atenderlos con base en estas exigencias que evolucionan de manera constante. - Unificación
Las organizaciones tienen la obligación de crear un CRM unificado, que sea capaz de almacenar de manera central la información del cliente para aprovecharla y actualizarla en tiempo real, lo que permitirá mejorar la comprensión del público objetivo, determinar objetivos a corto y largo plazo, así como tomar decisiones operativas que ayuden a satisfacer sus expectativas y crear experiencias memorables. Asimismo, la alineación del front, middle y back office fomentará la generación de mejores conexiones con los consumidores, colaboradores y socios comerciales. - Data-driven
Contar con información de calidad le permitirá a la compañía anticiparse a las necesidades del cliente, eficientar la toma de decisiones y, sobre todo, actuar de manera ágil y decidida en tiempo real, que es cuando las experiencias sobresalientes se vuelven más memorables. El objetivo es crear un registro maestro de información (golden record) que sea preciso, confiable y consistente en toda la organización, contemplando una amplia variedad de datos.
Es un hecho que el futuro de la experiencia del consumidor se centra en la generación de valor. Esto será cada vez más evidente cuando los datos del CRM comiencen a utilizarse de manera continua como una herramienta para la toma de decisiones, que pueda proveer interacciones guiadas, generar una demanda más inteligente e identificar tendencias y patrones clave para obtener mejores resultados en toda la organización.
Al final, el objetivo fundamental es que el negocio sea capaz de cumplir la promesa de ofrecerle a cada cliente una experiencia personalizada y diferenciada de la competencia, lo que les permitirá crear relaciones significativas y de alto valor, manteniendo su relevancia y vigencia.
[1] Customer experience in the new reality, KPMG International, 2020.
*Todos los servicios profesionales son prestados por firmas miembro independientes, licenciadas y registradas de KPMG International.
