--- title: Evolución del CRM fundamental para mantener vigencia y relevancia description: Descubre cómo las empresas pueden adaptarse para ofrecer experiencias personalizadas y diferenciadas con la evolución del CRM. image: https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Blogs/FY23/Septiembre/evolucion-del-CRM-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia/share-img-Evolucion-del-CRM-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia-1.png --- [![KPMG](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Kpmg%20April%202017%20Theme/Images/KPMG.png "KPMG")](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) - [Tendencias](https://home.kpmg.com/mx/es/home/tendencias.html) - [Industrias](https://home.kpmg.com/mx/es/home/industrias.html) - [Servicios](https://home.kpmg.com/mx/es/home/servicios.html?utm_campaign=Men%C3%BA%20-%20Servicios&utm_source=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_medium=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_term=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_content=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios) - [Redes Sociales](https://home.kpmg.com/mx/es/home/social.html) - [Conózcanos](https://home.kpmg.com/mx/es/home/acerca-de.html) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Inicio](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo) - [Sobre Delineando Estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) - [Biblioteca](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca) - [Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/blog) - [Video Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/video-blogs) - [Centroamérica](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/centroamerica) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Sitio KPMG](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) - [Inicio](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo) - [Sobre Delineando Estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) - [Biblioteca](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca) - [Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/blog) - [Video Blogs](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/video-blogs) - [Centroamérica](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/centroamerica) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Regresar a kpmg.com.mx](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) ![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Barra-header-superior-new2022.png) [![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Logo-DE-New2022.svg)](https://blog.delineandoestrategias.com.mx/) ![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Barra-header-inferior-new2022.png) # Evolución del CRM fundamental para mantener vigencia y relevancia ![avatar](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Autores/victor-castaneda-min.png "avatar") Publicado por Víctor Castañeda septiembre, 2023 #### **Puntos Destacados:** - Las compañías pueden lograr crecimiento y éxito sostenible construyendo una empresa conectada y centrada en el consumidor - Las empresas deben contar con una estrategia de CRM que les permita ofrecer la misma experiencia de compra a través de medios físicos y digitales - Los datos y la tecnología deben interactuar de manera armónica para cumplir con las expectativas de la empresa - - - - [mailto:?&subject=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia&body=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia](mailto:?&subject=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia&body=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia) - [whatsapp://send?text=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia](whatsapp://send?text=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia) Independientemente de la industria o el mercado, es un hecho que los consumidores han evolucionado al encontrarse más informados y conectados entre sí. Esto ha provocado que se vuelvan mucho más demandantes y, sobre todo, ha fomentado un cambio dramático en sus expectativas, ya que aspiran a experiencias excepcionales y personalizadas en cada interacción.   [Descargue la publicación El futuro de RR.HH.: de la disrupción a la adaptación](https://www.delineandoestrategias.com.mx/es/el-futuro-de-rrhh-2022)   Con base en estudios realizados por KPMG,[\[1\]](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia#_ftn1) hemos identificado que la experiencia del cliente se ha posicionado como el diferenciador número uno de las marcas, aun por encima de importantes atributos como el precio y el producto. Sin duda, las organizaciones deben dirigir su atención a la evolución de su gestión de relaciones con el cliente o *customer relationship management* (CRM).   # **¿Hacia dónde debe evolucionar el CRM?**   1. **Omnicanalidad** Las empresas deben contar con una estrategia de CRM que les permita ofrecer la misma experiencia de compra a través de medios físicos y digitales, así como atender e interactuar con sus consumidores a través del canal de preferencia de cada uno de ellos, ofreciendo el mayor nivel de personalización posible. 2. **Hiperpersonalización** Las empresas deben ser capaces no solo de conocer a sus clientes, sino también de entender sus necesidades cambiantes y atenderlos con base en estas exigencias que evolucionan de manera constante. 3. **Unificación** Las organizaciones tienen la obligación de crear un CRM unificado, que sea capaz de almacenar de manera central la información del cliente para aprovecharla y actualizarla en tiempo real, lo que permitirá mejorar la comprensión del público objetivo, determinar objetivos a corto y largo plazo, así como tomar decisiones operativas que ayuden a satisfacer sus expectativas y crear experiencias memorables. Asimismo, la alineación del *front*, *middle* y *back office* fomentará la generación de mejores conexiones con los consumidores, colaboradores y socios comerciales. 4. ***Data-driven*** Contar con información de calidad le permitirá a la compañía anticiparse a las necesidades del cliente, eficientar la toma de decisiones y, sobre todo, actuar de manera ágil y decidida en tiempo real, que es cuando las experiencias sobresalientes se vuelven más memorables. El objetivo es crear un registro maestro de información (*golden record*) que sea preciso, confiable y consistente en toda la organización, contemplando una amplia variedad de datos.   ![Descubre cómo las empresas pueden adaptarse para ofrecer experiencias personalizadas y diferenciadas con la evolución del CRM.](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/Blogs/FY23/Septiembre/evolucion-del-CRM-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia/frase_resaltada-Evolucion-del-CRM-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia-900px.png?width=900&height=425&name=frase_resaltada-Evolucion-del-CRM-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia-900px.png)   Es un hecho que el futuro de la experiencia del consumidor se centra en la generación de valor. Esto será cada vez más evidente cuando los datos del CRM comiencen a utilizarse de manera continua como una herramienta para la toma de decisiones, que pueda proveer interacciones guiadas, generar una demanda más inteligente e identificar tendencias y patrones clave para obtener mejores resultados en toda la organización.   Al final, el objetivo fundamental es que el negocio sea capaz de cumplir la promesa de ofrecerle a cada cliente una experiencia personalizada y diferenciada de la competencia, lo que les permitirá crear relaciones significativas y de alto valor, manteniendo su relevancia y vigencia.   [Opine: ¿Qué soluciones deben implementar las empresas para entender y satisfacer las necesidades de sus clientes?](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia#opine)   [\[1\]](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/evolucion-del-crm-fundamental-para-mantener-vigencia-y-relevancia#_ftnref1) *Customer experience in the new reality*, KPMG International, 2020.   \*Todos los servicios profesionales son prestados por firmas miembro independientes, licenciadas y registradas de KPMG International. Temas: [Mejora de Productividad](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/mejora-de-productividad) | **Sobre el autor:** "La Alta Dirección de las organizaciones comprende intuitivamente que la solución se encuentra en tener un enfoque incesante en el cliente; sin embargo, esto ya no es suficiente, pues también hay que lograr que los productos o servicios se vuelvan más relevantes y atractivos para el consumidor”. **[Víctor Castañeda](https://kpmg.com/mx/es/home/contacts/c/victor-castaneda.html)** **[Director de Asesoría en Salesforce](https://kpmg.com/mx/es/home/contacts/c/victor-castaneda.html)** **KPMG México** | ![Víctor Castañeda, Director de asesoría en Salesforce](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/Autores/victor-castaneda.png?width=368&height=402&name=victor-castaneda.png) | | --- | --- |   #### ¡Opine! [![New call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2866478/80b3c922-571e-444b-8808-f2bd66164d5b.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/2866478/80b3c922-571e-444b-8808-f2bd66164d5b) --- ### Entradas Recientes: #### [Por Mario Hernández Retos para la industria de manufactura ante el nearshoring](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/retos-para-la-industria-de-manufactura-ante-el-nearshoring-0) #### [Por Ricardo Delfín Fomentar la competitividad: una necesidad permanente a lo largo de 20 años](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/fomentar-la-competitividad-1) #### [Por Jesús Luna Impacto de las estrategias ASG en empresas privadas: hallazgos del estudio KPMG CEO Outlook](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/hallazgos-del-estudio-kpmg-ceo-outlook-0) --- ### Sobre Delineando Estrategias [Descubra más acerca de esta iniciativa](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) ### [Envíenos sus comentarios](https://kpmg-com-mx-2866478.hs-sites.com/contacto) [![Contáctenos](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2866478/0e53b2cf-8613-4dc4-8b25-b04def9fc399.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/2866478/0e53b2cf-8613-4dc4-8b25-b04def9fc399) ### Suscríbase a nuestro Newsletter ### Entradas Recientes ### Temas - 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