--- title: Dos elementos clave para acercarse a los clientes en la nueva realidad description: Cambios en el comportamiento del consumidor por la pandemia y la adaptación empática e íntegra de las empresas para conservar su lealtad image: https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Blogs/FY21/Dos%20elementos%20clave%20para%20acercarse%20a%20los%20clientes%20en%20la%20nueva%20realidad/Header-Elemento-clave-nueva-realidad-1.jpeg --- [![KPMG](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Kpmg%20April%202017%20Theme/Images/KPMG.png "KPMG")](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) - [Tendencias](https://home.kpmg.com/mx/es/home/tendencias.html) - [Industrias](https://home.kpmg.com/mx/es/home/industrias.html) - [Servicios](https://home.kpmg.com/mx/es/home/servicios.html?utm_campaign=Men%C3%BA%20-%20Servicios&utm_source=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_medium=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_term=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios&utm_content=Men%C3%BA%20-%20DE%20-%20Servicios) - [Redes Sociales](https://home.kpmg.com/mx/es/home/social.html) - [Conózcanos](https://home.kpmg.com/mx/es/home/acerca-de.html) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Inicio](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo) - [Sobre Delineando Estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) - [Biblioteca](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca) - [Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/blog) - [Video Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/video-blogs) - [Centroamérica](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/centroamerica) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Sitio KPMG](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) - [Inicio](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo) - [Sobre Delineando Estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) - [Biblioteca](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca) - [Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/blog) - [Video Blogs](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/video-blogs) - [Centroamérica](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/centroamerica) - [Contacto](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contacto) - [Regresar a kpmg.com.mx](https://home.kpmg.com/mx/es/home.html) ![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Barra-header-superior-new2022.png) [![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Logo-DE-New2022.svg)](https://blog.delineandoestrategias.com.mx/) ![Delineando estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Barra-header-inferior-new2022.png) # Dos elementos clave para acercarse a los clientes en la nueva realidad ![avatar](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Autores/Avatar/Manuel_Hinojosa_80x80.png "avatar") Publicado por Manuel Hinojosa enero, 2021 #### **Puntos Destacados:** - Los comportamientos que se modificaron desde el inicio de la pandemia de COVID-19 están creando nuevos perfiles y segmentos de clientes que no existían antes - La restricción financiera está orillando a las organizaciones a repensar su modelo de negocio y de operación para atender a un consumidor que quiere más valor por su dinero - Las organizaciones han actuado con mayor velocidad de lo que lo habían hecho en el pasado para adecuar sus canales, productos, servicios y soluciones - - - - [mailto:?&subject=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/dos-elementos-clave-para-acercarse-a-los-clientes-en-la-nueva-realidad&body=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/dos-elementos-clave-para-acercarse-a-los-clientes-en-la-nueva-realidad](mailto:?&subject=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/dos-elementos-clave-para-acercarse-a-los-clientes-en-la-nueva-realidad&body=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/dos-elementos-clave-para-acercarse-a-los-clientes-en-la-nueva-realidad) - [whatsapp://send?text=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/dos-elementos-clave-para-acercarse-a-los-clientes-en-la-nueva-realidad](whatsapp://send?text=https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/dos-elementos-clave-para-acercarse-a-los-clientes-en-la-nueva-realidad) La nueva realidad y la crisis económica impactaron de manera significativa a miles de empresas en México, y tras varios meses del inicio de la pandemia, miles de pequeños y medianos negocios se han visto afectados. Ante este escenario, la manera en que las compañías interactúan y se involucran con sus clientes es crítica, considerando que existe un nuevo consumidor con más conocimiento sobre tecnologías digitales, más selectivo y con restricciones financieras.   [Consulte la publicación La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente](https://www.delineandoestrategias.com.mx/la-nueva-realidad-el-nuevo-cliente-estudio-de-excelencia-en-experiencia-del-cliente)   El estudio *Consumer pulse survey report | COVID-19*, desarrollado por KPMG en octubre, para el cual se realizaron encuestas a consumidores en Estados Unidos revela que, derivado del impacto económico, 63% considera que el valor recibido de un producto o servicio comparado con el precio es el factor más importante en su decisión de compra.   Aunado a esto, la necesidad de nuevos controles de seguridad e higiene personal hacen que los clientes perciban la facilidad de compra y la confianza como dos elementos críticos para gastar su dinero, según 42% y 41% de los consumidores, respectivamente.   Estos comportamientos que se modificaron desde el inicio de la pandemia de COVID-19 están creando nuevos perfiles y segmentos de clientes que no existían antes. Se trata de nuevos segmentos, definidos no solo por su necesidad de agrupar productos y servicios según el nivel de importancia de sus necesidades, sino también moderados por las restricciones financieras, considerando que cuatro de cada diez consumidores están en una peor situación económica.   Sin duda, esta restricción financiera está orillando a las organizaciones a repensar su modelo de negocio y de operación para atender a un consumidor que quiere más valor por su dinero, algo que prevalecerá durante los próximos 12 meses o más.   No es casualidad ver cómo las empresas están invirtiendo en métodos más digitales de interacción con sus clientes, incluyendo pagos.   ![frase_resaltada_900px copiaElementos-clave-clientes-nueva-realidad](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/Blogs/FY21/Dos%20elementos%20clave%20para%20acercarse%20a%20los%20clientes%20en%20la%20nueva%20realidad/frase_resaltada_900px%20copiaElementos-clave-clientes-nueva-realidad.jpg?width=900&name=frase_resaltada_900px%20copiaElementos-clave-clientes-nueva-realidad.jpg)     Estos cambios de comportamiento llevan a aplicar nuevas medidas de seguridad para los clientes y nuevas maneras de establecer vínculos en un contexto virtual, por lo que la tecnología es clave. Sin duda, las organizaciones han actuado con mayor velocidad de lo que lo habían hecho en el pasado para adecuar sus canales, productos, servicios y soluciones.   El Centro de Excelencia para la Experiencia del Cliente de KPMG ha definido seis pilares para definir una excelente experiencia del cliente: integridad, empatía, personalización, superación de expectativas, solución de inquietudes y facilidad en las transacciones.   Su vigencia en la nueva realidad es relevante para acercarse a los clientes; especialmente, los pilares de integridad y empatía se han vuelto cruciales para generar lealtad a largo plazo. A continuación analizamos dos elementos:   **1. Actuar con integridad**   La integridad es fundamental como principio y valor en las personas y las empresas. También es la base de las experiencias tanto del cliente como del personal. En tiempos difíciles la importancia de este atributo es más evidente. Los clientes han premiado y han establecido vínculos más estrechos con empresas íntegras, influyendo en sus decisiones de compra y en las recomendaciones sobre la marca.   En este contexto, quienes actúan con responsabilidad y ética se colocan en un camino con mejores elementos para salir de la crisis, mientras que aquellos que buscan tomar ventaja de la emergencia, relegando a sus clientes a un segundo lugar, se arriesgan a perder rápidamente la confianza de sus grupos de interés.   **2. Empatía hacia los clientes**   Algunas empresas han procurado ser sensibles ante la situación y ponerse en el lugar de sus consumidores. Por ejemplo, varios supermercados ofrecieron ayuda a grupos vulnerables, como personas de la tercera edad, para que puedan obtener lo que necesiten de manera segura.   Tomando en cuenta lo anterior, queda claro que una empresa exitosa es capaz de ver a futuro, siendo flexible y capaz de enfocarse no solo en las ganancias, sino en el valor a corto y largo plazo, demostrándole a sus clientes que son importantes y que entiende las dificultades que afrontan.   En un contexto de crisis en el que todos se encuentran preocupados por el bienestar de sus seres queridos y el futuro de la sociedad, las organizaciones que muestren integridad y sean empáticas con sus clientes serán capaces de consolidar su lealtad, que es la base del crecimiento a futuro en la nueva realidad.   [**Opine: ¿cómo brindar un experiencia de excelencia a un cliente que ha evolucionado y tiene expectativas más altas? **](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog-de/dos-elementos-clave-para-acercarse-a-los-clientes-en-la-nueva-realidad#opine) Temas: [Mejora de Productividad](https://www.delineandoestrategias.com.mx/biblioteca/topic/mejora-de-productividad) | **Sobre el autor:** ["Los cambios de comportamiento llevan a aplicar nuevas medidas de seguridad para los clientes y nuevas maneras de establecer vínculos en un contexto virtual, por lo que la tecnología es clave".](https://www.delineandoestrategias.com.mx/la-nueva-realidad-el-nuevo-cliente-estudio-de-excelencia-en-experiencia-del-cliente) [**Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación**](https://home.kpmg/mx/es/home/contacts/h/manuel-hinojosa.html) **[KPMG en México](https://home.kpmg/mx/es/home/contacts/h/manuel-hinojosa.html)** | [![Manuel_Hinojosa_800x873](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/Autores/Blog/Manuel_Hinojosa_800x873.png?width=365&name=Manuel_Hinojosa_800x873.png)](https://home.kpmg/mx/es/home/contacts/h/manuel-hinojosa.html) | | --- | --- |   #### ¡Opine! [![New call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2866478/80b3c922-571e-444b-8808-f2bd66164d5b.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/2866478/80b3c922-571e-444b-8808-f2bd66164d5b) --- ### Entradas Recientes: #### [Por Mario Hernández Retos para la industria de manufactura ante el nearshoring](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/retos-para-la-industria-de-manufactura-ante-el-nearshoring-0) #### [Por Ricardo Delfín Fomentar la competitividad: una necesidad permanente a lo largo de 20 años](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/fomentar-la-competitividad-1) #### [Por Jesús Luna Impacto de las estrategias ASG en empresas privadas: hallazgos del estudio KPMG CEO Outlook](https://www.delineandoestrategias.com.mx/previo/hallazgos-del-estudio-kpmg-ceo-outlook-0) --- ### Sobre Delineando Estrategias [Descubra más acerca de esta iniciativa](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-delineando-estrategias-transformando-conocimiento-en-valor) ### [Envíenos sus comentarios](https://kpmg-com-mx-2866478.hs-sites.com/contacto) [![Contáctenos](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2866478/0e53b2cf-8613-4dc4-8b25-b04def9fc399.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/2866478/0e53b2cf-8613-4dc4-8b25-b04def9fc399) ### Suscríbase a nuestro Newsletter ### Entradas Recientes ### Temas - 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