La nueva realidad y la crisis económica impactaron de manera significativa a miles de empresas en México, y tras varios meses del inicio de la pandemia, miles de pequeños y medianos negocios se han visto afectados. Ante este escenario, la manera en que las compañías interactúan y se involucran con sus clientes es crítica, considerando que existe un nuevo consumidor con más conocimiento sobre tecnologías digitales, más selectivo y con restricciones financieras.
El estudio Consumer pulse survey report | COVID-19, desarrollado por KPMG en octubre, para el cual se realizaron encuestas a consumidores en Estados Unidos revela que, derivado del impacto económico, 63% considera que el valor recibido de un producto o servicio comparado con el precio es el factor más importante en su decisión de compra.
Aunado a esto, la necesidad de nuevos controles de seguridad e higiene personal hacen que los clientes perciban la facilidad de compra y la confianza como dos elementos críticos para gastar su dinero, según 42% y 41% de los consumidores, respectivamente.
Estos comportamientos que se modificaron desde el inicio de la pandemia de COVID-19 están creando nuevos perfiles y segmentos de clientes que no existían antes. Se trata de nuevos segmentos, definidos no solo por su necesidad de agrupar productos y servicios según el nivel de importancia de sus necesidades, sino también moderados por las restricciones financieras, considerando que cuatro de cada diez consumidores están en una peor situación económica.
Sin duda, esta restricción financiera está orillando a las organizaciones a repensar su modelo de negocio y de operación para atender a un consumidor que quiere más valor por su dinero, algo que prevalecerá durante los próximos 12 meses o más.
No es casualidad ver cómo las empresas están invirtiendo en métodos más digitales de interacción con sus clientes, incluyendo pagos.
Estos cambios de comportamiento llevan a aplicar nuevas medidas de seguridad para los clientes y nuevas maneras de establecer vínculos en un contexto virtual, por lo que la tecnología es clave. Sin duda, las organizaciones han actuado con mayor velocidad de lo que lo habían hecho en el pasado para adecuar sus canales, productos, servicios y soluciones.
El Centro de Excelencia para la Experiencia del Cliente de KPMG ha definido seis pilares para definir una excelente experiencia del cliente: integridad, empatía, personalización, superación de expectativas, solución de inquietudes y facilidad en las transacciones.
Su vigencia en la nueva realidad es relevante para acercarse a los clientes; especialmente, los pilares de integridad y empatía se han vuelto cruciales para generar lealtad a largo plazo. A continuación analizamos dos elementos:
1. Actuar con integridad
La integridad es fundamental como principio y valor en las personas y las empresas. También es la base de las experiencias tanto del cliente como del personal. En tiempos difíciles la importancia de este atributo es más evidente. Los clientes han premiado y han establecido vínculos más estrechos con empresas íntegras, influyendo en sus decisiones de compra y en las recomendaciones sobre la marca.
En este contexto, quienes actúan con responsabilidad y ética se colocan en un camino con mejores elementos para salir de la crisis, mientras que aquellos que buscan tomar ventaja de la emergencia, relegando a sus clientes a un segundo lugar, se arriesgan a perder rápidamente la confianza de sus grupos de interés.
2. Empatía hacia los clientes
Algunas empresas han procurado ser sensibles ante la situación y ponerse en el lugar de sus consumidores. Por ejemplo, varios supermercados ofrecieron ayuda a grupos vulnerables, como personas de la tercera edad, para que puedan obtener lo que necesiten de manera segura.
Tomando en cuenta lo anterior, queda claro que una empresa exitosa es capaz de ver a futuro, siendo flexible y capaz de enfocarse no solo en las ganancias, sino en el valor a corto y largo plazo, demostrándole a sus clientes que son importantes y que entiende las dificultades que afrontan.
En un contexto de crisis en el que todos se encuentran preocupados por el bienestar de sus seres queridos y el futuro de la sociedad, las organizaciones que muestren integridad y sean empáticas con sus clientes serán capaces de consolidar su lealtad, que es la base del crecimiento a futuro en la nueva realidad.
