El futuro éxito de las organizaciones se basará en encontrar el balance entre atender y brindar un servicio al cliente que anticipe y cumpla continuamente con sus expectativas y necesidades, optimizar los recursos internos, y minimizar los costos que esto implica.
Para atender y servir al cliente es indispensable contar con un modelo operativo conectado y alineado, es decir, uno que incorpore nuevas capacidades en temas de automatización, analítica, métricas, cultura y diseño organizacional.
Contar con un servicio al cliente conectado requerirá de cuatro principales elementos a desarrollar:
- Diseñar un servicio al cliente intencional: las estrategias intencionales permiten un verdadero servicio y atención centrados en el cliente, que impulsarán la lealtad y el crecimiento al mismo tiempo que se maximiza su valor. Es necesario diseñar interacciones y experiencias relevantes, empáticas y en tiempo real
- Anticiparse al cliente: brindar un servicio proactivo, en lugar de reactivo, es una estrategia diseñada para anticiparse a las necesidades, lo que requerirá menos recursos y la creación de experiencias del cliente más positivas
- Contar con un modelo de atención personalizado, fácil, multicanal y optimizado: el futuro del servicio al cliente será de alta tecnología y de alto contacto. Si bien la mecánica de lo digital suele ser tecnológicamente compleja, los clientes esperan facilidad y simplicidad con un trato humano, pues quieren interacciones fluidas a través del canal de su elección y con un movimiento “sin costuras” entre canales
- Integrar el servicio al cliente: el tener claros los puntos de contacto con el cliente permitirá a las organizaciones pensar más allá de solo atenderlo; podrán establecer una conexión más personal y brindarle una solución integral a su solicitud, inquietud o duda. En un mundo de baja demanda, las organizaciones deben seguir y buscar a sus clientes adonde vayan, por el canal o medio que utilicen, en el tiempo y lugar adecuados
Para la mayoría de las organizaciones, la transformación comenzará con cómo construir no solamente un servicio al cliente conectado, sino hablar de un front-office conectado, orquestado y alineado, superando el rezago histórico de que las áreas de marketing, ventas y servicio hayan funcionado en silos. Al contar con un front-office conectado, se crearán sinergias operativas, tecnológicas y organizacionales en las que el costo de servir al cliente se verá impactado de forma positiva.
Opine: ¿Por qué es importante personalizar y digitalizar el servicio al cliente?
