Las diez industrias evaluadas
En 2024, seis industrias de las diez analizadas en México aumentaron su calificación en cuanto a la experiencia que ofrecen a sus usuarios (CX, por sus siglas en inglés), en comparación con el año pasado. Por ejemplo, en el sector de autoservicio (retail), los esfuerzos por mejorar la CX se ven reflejados en una mayor satisfacción de los clientes, así como en la industria automotriz.
Precisamente, las industrias con el mayor incremento en excelencia en la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) son la automotriz y las tiendas especializadas (non-grocery retail), las cuales también han visto aumentos en la lealtad, el valor percibido y la satisfacción en los diferentes canales, siendo el pilar de satisfacer las expectativas del cliente el que tuvo mayor crecimiento en comparación con 2023.
Por otro lado, la industria de logística tuvo la mayor caída en CEE, así como en la lealtad de cliente y el valor percibido, siendo la personalización el pilar con mayor decremento respecto a 2023.
Resultados de los seis pilares en las diez industrias
La experiencia en los diferentes canales
En la era digital actual, los clientes interactúan con las organizaciones mediante múltiples canales, tanto físicos como digitales, los cuales pueden incluir: sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, atención telefónica e interacciones físicas a través de centros de atención, sucursales o puntos de venta.
Una experiencia satisfactoria y consistente en todos los canales puede fortalecer la lealtad del cliente, generar recomendaciones positivas y, en última instancia, impulsar el crecimiento rentable de las organizaciones; sin embargo, una mala experiencia en cualquiera de los canales puede afectar significativamente la satisfacción general del usuario y dañar la reputación de la compañía.
Por ello, es crucial que las organizaciones se enfoquen en comprender y mejorar la CX en cada punto de contacto, asegurándose de que exista una conexión fluida entre los diferentes canales y que cada uno esté optimizado para brindar una experiencia omnicanal y un servicio excepcional que satisfaga o supere las expectativas del cliente.
A continuación, podemos observar los niveles de satisfacción en los diferentes canales por industria:
El canal mejor calificado este año es el físico, con un aumento significativo en comparación con 2023. Esto ocurre después de que, durante algunos años, las organizaciones se enfocaran en desarrollar y mejorar sus canales digitales, mientras que los clientes regresaron a los canales tradicionales para interactuar con las marcas.
Los canales que recibieron las calificaciones más bajas fueron las redes sociales y la página web, lo que representa un área de oportunidad para que las empresas fortalezcan y mejoren la experiencia entregada mediante estos puntos de contacto.
La industria automotriz obtuvo la mejor calificación en satisfacción del cliente en sus diferentes canales, mientras que telecomunicaciones tuvo la más baja, con una disminución respecto al año anterior.
En industrias como entretenimiento, telecomunicaciones y hotelería y transporte, los canales más utilizados son los digitales; como la página web y la app. A continuación, se presenta a detalle esta información por industria y canal:
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