Los seis pilares de la experiencia del cliente han mostrado consistentemente ser una parte esencial para entender a los consumidores, y poder entregar experiencias consistentes e intencionales que benefician a las organizaciones en el aspecto comercial y genera resultados en todos los niveles del negocio.
Estos son los seis pilares de la experiencia del cliente y qué implican:
Integridad
- Reflejar confianza como empresa y considerarlo prioritario
- Cumplir la promesa hecha al cliente y volver a comprometerse con un propósito
- Validar y reimaginar los valores corporativos y de marca
Resolución
- No solo solucionar problemas, sino también prestar atención a los conflictos de la vida del cliente como fuente de innovación y mecanismo para expandir una relación de confianza
- Atender consultas sencillas de los clientes mediante chatbots, aprovechando el desarrollo de la inteligencia artificial, y lograr con esta mayor escalabilidad y agilidad en los análisis de causa raíz
- Buscar un buen nivel de resolución que lleve a autoevaluar la capacidad de resolver, analizando de qué manera se ofrecen estos desenlaces en el contexto de las promesas al cliente
Expectativas
- Tener presente que las expectativas del cliente tienden a cambiar rápidamente
- Lograr que la experiencia favorable con la marca se reproduzca en cualquier lugar
- Aumentar el ritmo de la innovación para impulsar la mejora en todo el negocio
- Realizar un ejercicio constante de introspección que cuestione si se cumple con la promesa al cliente e, incluso, si se superan sus expectativas
Tiempo y esfuerzo
- Tener presente que el esfuerzo y la lealtad están íntimamente relacionados: cuanto más fácil es una experiencia, menos esfuerzo físico, emocional y cognitivo requiere, por lo tantoes más probable que el cliente continúe comprando
- Evitar que los consumidores perciban que relacionarse con el negocio es una molestia innecesaria o un esfuerzo superior al que están dispuestos a hacer
- Valorar el tiempo de los clientes como si fuera el propio, ofreciendo una experiencia sencilla y, de ser posible, una interacción transparente (seamless)
Personalización
- Entregar ofertas más personalizadas gracias al acceso a información de clientes en tiempo real
- Crear experiencias mucho más personales y “humanas" en todos los momentos, canales y etapas del journey del cliente con el apoyo de data & analytics
- Conocer al cliente y crear una relación que demuestre que se reconoce su historial, lo cual es crítico al crear estrategias e iniciativas
Empatía
- Ver la empatía y la autenticidad como los principales indicadores comprobados de lealtad
- Comprender profundamente las emociones del cliente, así como sus necesidades para desarrollar productos y servicios desde una perspectiva humana y orientada a la solución
- Reconocer que la empatía se está convirtiendo en una competencia central en términos de diseño y mejora de la experiencia
- Escuchar al cliente y hacerle sentir importante y que resolver sus problemas es elemento primordial del éxito del negocio
Métricas adicionales a estos pilares apoyan en la medición y mejora del nivel de promotoría de la marca, así como la lealtad del cliente. Estos dos elementos están completamente interconectados con los seis pilares, por lo que la definición de estrategias debe considerarlos en conjunto para mejorar la percepción de cualquier marca.
En 2022 podemos ver el impacto de estos pilares en métricas como el NPS y lealtad:
Opine: ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente para el éxito de las marcas?
