Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente

Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente

Por: KPMG en México

La experiencia del cliente es el nuevo “campo de batalla” para las empresas, y está aquí para quedarse como el medio principal por el que abordan, gestionan y se comunican con sus usuarios.

Ante esta situación, las organizaciones deben tomar en cuenta los siguientes aspectos al adaptarse y actualizarse:

• Importancia de los datos y el análisis de la información
• Pilares esenciales para comprender a los consumidores
• Planeación de estrategias enfocadas en el futuro
• Gestión de factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo
• Relación entre marcas y consumidores en México
• Curva de experiencia del cliente y evaluación de marcas
• Cambio de las industrias ante el regreso a la normalidad

En un mercado global las expectativas de los usuarios son cada vez más altas y específicas; además, esperan no solo que se cumplan sino que se superen en cada interacción.Para hablar de innovación es imprescindible recordar que no se trata de una capacidad innata, sino de una habilidad que puede y debe ser desarrollada por cada persona y organización, dado que el mundo se transforma continuamente, de la misma manera en que lo hacen los consumidores y los mercados.