Las empresas libran batallas constantes para conservar y aumentar su cuota de mercado. Para ello ofrecen incentivos a sus canales de distribución y consumidores finales. Pero estas acciones deben renovarse a medida que nuestros jugadores, tecnologías y tendencias modifican las variables.
Descargue la publicación Experiencia del Cliente. El camino hacia la rentabilidad
Esa es la importancia de las estrategias que ponen al cliente en el centro de la ecuación: es quien sugiere los productos y servicios que desea recibir, en qué forma, cuándo y a qué precio.
La experiencia del cliente en esta era digital vuelve a plantear el contacto humano. La búsqueda de la lealtad a la marca no es una batalla perdida, aun aceptando que los usuarios están bien diferenciados en términos de intereses, educación y personalidad. Ese esfuerzo, que tiene un costo en términos de planeación, tecnología y calidad de servicio, debe sostenerse en el tiempo porque si el cliente se aleja, costará mucho más recuperarlo.
Sectores clave para customer experience
Hay un gran número de compañías de diversos sectores que están realizando profundas transformaciones para que su operación tenga una orientación al cliente, desde su estrategia global corporativa hasta las actividades transaccionales.
Estos son los ocho sectores clave en los cuales el cliente se convirtió en un disruptor de negocios, y que han implementado acciones para colocarlo en el centro de su estrategia:
1. Seguros
Existe una aseguradora que se enfoca en contratar a personas que sean de la misma comunidad que sus clientes, de modo que sus colaboradores puedan logran una mayor empatía hacia sus necesidades, optimizando la experiencia que reciben del servicio.
2. Salud
Hospitales y prestadores de servicios de salud utilizan sistemas que registran electrónicamente los resultados de los exámenes médicos realizados a sus pacientes, permitiendo generar un historial completo a través de todos sus canales, de forma veraz y útil para la prevención de enfermedades.
3. Banca y servicios financieros
En México, algunas instituciones financieras líderes del mercado mejoran la experiencia de los usuarios mediante servicios personalizados, reduciendo los tiempos de espera y habilitando plataformas móviles. Para atender a los diferentes segmentos utilizan análisis de datos y técnicas cognitivas asociadas a la inteligencia artificial, para predecir conductas y generar acciones preventivas que construyen empatía con un toque humano.
4. Retail
Existen organizaciones que implementan programas de lealtad, cuyo éxito es evidente al revisar sus números de suscriptores activos, lo que les ayudar a elaborar ofertas personalizadas según las tendencias de consumo.
5. Manufactura
Las empresas han implementado la filosofía de innovar escuchando al público, desarrollando productos para satisfacer el mercado y sus necesidades, no basados en sus capacidades o la productividad en la operación.
6. Consumo
Algunas compañías de consumo han logrado vincularse con actividades que, con una simple indagación, son difíciles de percibir; un caso de éxito es el de una marca de detergente que entendió la relación simbólica de aprendizaje y diversión entre suciedad y niños, lo que ha servido para cambiar su comunicación y publicidad habitual, duplicando sus ventas en menos de un año.
7. Logística
Algunas empresas usan las redes sociales como una herramienta para anticipar las necesidades del cliente, según los comentarios que surjan en esos espacios antes, durante o después del envío de paquetes o mercancía, proporcionando un mejor soporte. El resultado final es un mayor índice de satisfacción y reducción de quejas.
8. Energía
Empresas se ven transformadas por la experiencia del cliente, ya sea corporativo o residencial, más allá de conocer que los clientes tienen un medidor de voltaje y saber cuál es su consumo de energía, se han propuesto entender sus necesidades con el fin de desarrollar iniciativas innovadoras para mejorar su calidad de vida y ofrecer paquetes basados en sus preferencias.
La experiencia del cliente es un elemento estratégico para la organización y un mecanismo disruptor para incrementar el retorno de la inversión. La Alta Dirección debe convertirse en un actor activo para orientar la compañía hacia el cliente y conseguir que todos los colaboradores estén alineados. Esto significa lograr que se dé la importancia, así como el sentido de urgencia, a las iniciativas que generen mayor impacto en el consumidor y, también, en la rentabilidad.
