En una era definida por la incertidumbre, donde el consumidor está cada vez más involucrado con las marcas, es clave incluir en la estrategia de las organizaciones acciones que hagan una diferencia para acercarse y retener a los clientes.
La experiencia del cliente o customer experience es una visión que gira en torno a las vivencias de una persona al interactuar con una marca, servicio o producto, vinculándola por medio de emociones positivas o negativas. En la actualidad recobra su fuerza gracias a las tecnologías, plataformas digitales y la necesidad de diferenciarse para mantener la rentabilidad.
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La experiencia del cliente es un elemento estratégico para la organización y un mecanismo disruptor para incrementar el retorno de la inversión. La Alta Dirección debe convertirse en un elemento activo para orientar la compañía hacia el cliente y conseguir que todos los colaboradores estén alineados.
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