Actualmente las empresas realizan esfuerzos para implementar estrategias de transformación digital con el objetivo de aumentar la agilidad, la capacidad de respuesta y mejorar la experiencia del cliente.
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De acuerdo con la encuesta CIO Harvey Nash / KPMG 2018, que reúne las opiniones de casi 4,000 líderes de TI en 84 países, 61% de las compañías que son eficaces en el uso de tecnologías digitales obtienen un rango de crecimiento de ingresos mayor que el de su competencia, sin embargo, es una realidad que les está resultando complicado ser parte de esta transformación.
De acuerdo con el propio estudio, la Alta Dirección reconoce que una transformación digital exitosa requiere la participación de todo el equipo de liderazgo, y no solo el equipo de TI. Por otra parte, la encuesta 2018 Global CEO Outlook. Growing pains (Perspectivas globales del CEO. El esfuerzo por crecer), señala que 7 de cada 10 directores generales a nivel global están preparados para liderar una transformación radical en la organización; sin embargo, la mitad de ellos creen que sus consejos tienen una expectativa poco real de los rendimientos de las inversiones digitales, otra señal de lo difícil que es llevar a cabo este tipo de transformaciones.
En este contexto, y con base en los hallazgos de la encuesta CIO Harvey Nash / KPMG 2018, existen tres enfoques que ayudan a los líderes digitales a habilitar una estrategia digital exitosa:
1. Centrarse en el cliente de manera obsesiva
En el estudio mencionado encontramos que la mitad de los líderes digitales (47%) son capaces de medir la rentabilidad de cada cliente individual, en comparación con el 22% de otros negocios que no lo son.
Los líderes no solo entienden la rentabilidad que genera cada cliente, sino que los segmentan y priorizan de tal manera que la atención que les brindan se da de una forma personalizada, lo cual mejora considerablemente la experiencia del cliente.
Los líderes de las organizaciones centradas en el cliente enfocan sus esfuerzos en cinco capacidades clave:
- Generar recomendaciones de acción a partir del análisis de datos
- Medir la rentabilidad de los clientes
- Crear experiencias memorables
- Explotar los datos de los clientes para entregar experiencias personalizadas
- Tener una visión única y completa a lo largo de todos los canales de servicio
2. Hacer de lo digital algo real para la gente de la organización
Los líderes digitales centrados en el cliente impulsan una cultura ágil: 41% de ellos lo hacen, en comparación con el 11% de otras organizaciones.
Esta cultura es relevante, debido a que los colaboradores de la organización son quienes realmente harán que la transformación digital suceda, lo cual significa que son tan importantes como los clientes. Es crucial contar con una cultura empoderada, ágil y de innovación que les permita ser responsables de las decisiones y que los cambios se den con rapidez.
Se trata de promover el balance correcto entre la creatividad, mantener la estructura y proteger las inversiones. Los líderes digitales son más abiertos a entender la necesidad de un gobierno claro de la transformación.
3. Generar un enfoque de innovación en la compañía
Los líderes digitales tienen más posibilidad de invertir en nuevas tecnologías, en comparación con otras compañías. Por ejemplo, más de la mitad (52%) ha invertido en la nube, y menos de un tercio (29%) de otros negocios lo ha hecho; asimismo, 17% de los líderes digitales han invertido significativamente en inteligencia artificial, en comparación con el 5% de otros negocios.
Es importante tener un enfoque para la innovación que dé orden a estas inversiones y que mida su retorno. Dicho enfoque debe extenderse en toda la empresa, pero no de forma aislada en cada departamento o función; además, debe tener una clara visibilidad para que la Alta Dirección pueda tomar las decisiones en el portafolio de proyectos a nivel empresa.
El momento de actuar es ahora
Numerosas organizaciones están lidiando con la necesidad de implementar cambios significativos hacia su transformación digital, aunque la recompensa es clara para aquellas que logran hacerlo de forma correcta.
Por otra parte, está surgiendo una nueva generación de líderes digitales que no consideran un riesgo importante el quedarse atrás, incluso en la preferencia del cliente; sin embargo, alinearse a los cambios después puede ser difícil. Por ello, todos los negocios (de cualquier industria) necesitan comprometerse con sus metas digitales, y redoblar sus esfuerzos por medio de tres tópicos clave: clientes, colaboradores e innovación.
