Antes de la pandemia de COVID-19, las organizaciones en Mexico y Centroamérica con modelos de negocio tradicionales se concentraban en mantener su vigencia. Ante los retos surgidos en 2020, las acciones para asegurar su continuidad deben priorizar la reestructura de las empresas, siendo estratégicas en cuanto a las inversiones para solventar los estragos de una crisis sin precedentes; las demandas cambiantes de una generación de clientes digitales, y los nuevos esquemas de trabajo híbridos, equilibrando la productividad y el bienestar del personal.
El crecimiento no se ha detenido. Aunque la contingencia ha sido un disruptor en las operaciones habituales, también ha generado oportunidades en nichos de mercado, a los que las compañías con esquemas tradicionales no habrían tenido acceso.
Parte de este crecimiento se debe a la adopción de nuevas plataformas de comercio electrónico y a la transformación digital de los modelos de negocio; por ello, tres de cada diez líderes en la región consideran que cerrarán 2021 con ingresos entre 1% y 20% superiores a los de 2019, previo a la crisis.
Aunque la transformación digital en México y Centroamérica es un activo esencial para ofrecer experiencias integrales, es necesario terminar de construir los marcos de gestión que permitan a las compañías mantenerse a la vanguardia para proporcionar productos y servicios de alta calidad en el menor tiempo posible.
En este sentido, el consumidor busca vivir una experiencia personalizada y ágil. En la nueva realidad digital, la experiencia del cliente en cuanto al pago, asistencia personalizada y otros procesos de carácter técnico, son solo el inicio de los planes empresariales para asegurar la permanencia.
Mejorar la experiencia del cliente es la estrategia que implica el riesgo más alto para las empresas en 2021. De acuerdo con los resultados del estudio Transitar hacia la nueva realidad. La relevancia de la transformación. Edición Centroamérica, cuatro de cada diez empresas (38%) que seleccionan esta amenaza como una de las principales rumbo al próximo año consideran que representa un riesgo alto, y 52% la considera un riesgo moderado.
Del mismo modo, la transformación que los negocios están experimentando debe mirar hacia implicaciones que internamente repercuten en la estabilidad del negocio, así como priorizar el bienestar de la fuerza laboral.
En el mundo, el teletrabajo ya era un esquema implementado en muchas organizaciones; sin embargo, ante los efectos de la contingencia sanitaria en la estabilidad física y emocional del talento, es esencial que la Alta Dirección se enfoque hacia diferentes acciones integrales que preserven una cultura organizacional que permee en todos los niveles, genere confianza hacia la empresa, contemple el desarrollo profesional de los colaboradores y mantenga su productividad.
Cuidar al personal es el segundo tema de mayor riesgo para 2021: 34% de quienes seleccionan esta variable indican que representa un riesgo alto, y 47%, un riesgo moderado.
Por otro lado, derivado del distanciamiento social, las operaciones se trasladarán a un contexto híbrido que flexibilice los modelos de trabajo y atención al cliente. Sin duda, destinar más recursos a temas prioritarios ayudará a garantizar la competitividad en una nueva realidad.
