La experiencia del cliente es el nuevo “campo de batalla” para la competencia entre las empresas, y está aquí para quedarse como un elemento de gran relevancia que los consumidores evalúan como factor de decisión a la hora de comprar o contratar productos y servicios.
La mayoría de las organizaciones hoy en día buscan no solo crecer, sino hacerlo de manera sostenible, pues este es un factor clave que comunica a sus clientes su preocupación por la integridad de la marca y el compromiso con las causas ambientales y sociales.
Los factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) proporcionan información a los grupos de interés de las empresas para evaluar la calidad de las prácticas comerciales y el compromiso que tienen con la sociedad y el medio ambiente, tareas que antes solían estar exclusivamente en manos de la Alta Dirección.
A nivel mundial hay un cambio importante en actitudes y comportamientos del consumidor, el cual se preocupa cada vez más por aspectos como la sostenibilidad, y, en particular, aspectos relacionados con el medio ambiente, como el cambio climático, de acuerdo con el análisis de KPMG en México, Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente. Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente.
Gobiernos, iniciativa privada e individuos están acogiendo un sentido de responsabilidad que rebasa los intereses personales y se concentra en el reconocimiento del cambio climático y su amenaza hacia la humanidad.
De acuerdo con el estudio Me, my life, my wallet, publicado por KPMG en 2022, existen seis elementos clave que deben formar parte de un plan empresarial al abordar los temas ASG:
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Conectar a los consumidores con un propósito que apoye a las causas sociales y ambientales
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Entender en qué medida el negocio está apoyando al medio ambiente
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Contar con un marco de medición de sustentabilidad
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Entender las necesidades de los usuarios
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Realizar un diagnóstico de los productos y servicios, así como de su impacto en el medio ambiente
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Comunicar a los clientes las acciones que se toman en favor de la sociedad y el medio ambiente
Es esencial que las empresas sean transparentes y claras al comunicar qué están haciendo en la materia, explicar por qué es necesario transformarse y mostrar el impacto de estas estrategias en sus colaboradores, clientes y partes interesadas.
Esta nueva dinámica da ventajas competitivas ante factores externos como regulaciones, fuentes de financiamiento y, sobre todo, clientes y usuarios. Por ello, las estrategias de negocio deben priorizar objetivos sostenibles y generar un impacto positivo en el planeta, las personas, en la prosperidad económica y en los principios sobre cómo gobernar y operar un negocio.
El análisis de KPMG evidencia que las preferencias y rutinas de los clientes han cambiado, por lo que es importante que las empresas se hagan preguntas clave para cumplir con las expectativas del usuario y seguir innovando.
