El comportamiento de los consumidores está cambiando radicalmente, debido a diversos factores. Entre ellos destaca el hecho de que el teléfono móvil se ha convertido en pieza central de nuestras vidas y la confianza en las empresas; lo mismo ha pasado con la publicidad tradicional que se ha movido a las redes sociales considerablemente.
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Hoy es necesario tener con los clientes un acercamiento más profundo que en el pasado. La forma como las empresas convertían a sus prospectos en clientes ya no funciona más. Comprender los complejos motivadores en la toma de decisiones humanas se ha vuelto más importante, aunado a la acelerada transformación de la era digital.
¿Qué son los cinco “Mis” y cómo entenderlos?
Pensando como consumidores, nuestros cinco “Mis” están interconectados y cambian rápida y constantemente. Las empresas que consideren aisladamente cualquiera de estos factores subyacentes a nuestras elecciones, o los vean desde el punto de vista de una industria específica o solo desde una etapa de la vida, perderán la oportunidad de conocer la historia más completa de las necesidades no satisfechas de los clientes.
Las empresas deben comprender la amplitud e interrelación de estas cinco fuerzas que influyen en nuestras decisiones y explorar todos los aspectos de la vida de los clientes, no solo la categoría a la que brindan servicios o productos.
Con la metodología de los Cinco “Mis”, realizada por KPMG International, ayudamos a identificar los verdaderos impulsores del comportamiento de los clientes, llevando experiencias más específicas y contextualizadas, productos y servicios que creen valor tanto para consumidores como para empresas.
Mi motivación
Hoy en día, nuestras mejores experiencias se han convertido en nuestras expectativas: ya no solo comparamos a una empresa con sus competidores más cercanos, sino a quién establece el estándar para nuestra mejor experiencia como consumidores. Ansiamos conveniencia y experiencias más intuitivas y personalizadas. Valoramos las evaluaciones de nuestros conocidos, y muchas personas confían más en influenciadores individuales que en las empresas e instituciones.
Para las empresas el mensaje de los consumidores es simple:
- Hazlo fácil
- Conóceme
- Valórame
Mi atención
En la actualidad estamos sujetos a volúmenes de información sin precedentes, disponibles cuándo y dónde los necesitemos. Esta abundancia de información colisiona con presiones constantes sobre nuestra atención.
Aunque nuestros umbrales de paciencia están disminuyendo, seguimos haciendo tiempo para las cosas que nos importan individualmente. Comprender cómo los consumidores priorizan y coordinan su tiempo y atención es esencial para construir relaciones más profundas y significativas con ellos.
Mi conexión
A medida que se acelera la adopción de tecnología, los nuevos dispositivos y herramientas están ganando más usuarios en menos tiempo.
Como resultado de nuestra mayor conectividad, estamos teniendo más interacciones "conectadas" digitalmente. En consecuencia, nos estamos volviendo más inteligentes sobre el mundo, y el mundo se está volviendo más inteligente con respecto a nosotros (quiénes somos como individuos), así como sobre otras "personas como nosotros" y sobre comunidades, culturas, macro y micro tendencias y grupos que comparten aspectos comunes.
Comprender la forma y los patrones de estas interacciones y redes de amplio alcance es fundamental para entender cómo se influye en las decisiones, cuándo y por quién.
Mi reloj
Cuánto tiempo tenemos, o creemos que tenemos, influye en cómo interactuamos con otras personas, servicios y empresas. Estamos utilizando cada vez más la tecnología para automatizar o acelerar las tareas a lo largo de nuestras vidas, ya sea con los pedidos recurrentes de comestibles y hogares o el uso de algoritmos para ayudarnos a saber qué comprar, mirar o escuchar a continuación.
Al comprender el impacto de los eventos de vida y las compensaciones de tiempo y dinero, las empresas pueden interactuar con los consumidores en el momento de mayor impacto, identificando y cumpliendo sus necesidades no satisfechas.
Mi cartera
A menudo, en una relación simbiótica con el tiempo, la forma de nuestra cartera cambia según los principales acontecimientos de la vida. Cuánto dinero tenemos, cómo elegimos gastarlo y nuestra actitud hacia él se basa en diversos factores, no solo en nuestro salario o edad.
La motivación, la atención y la conexión del nuevo cliente cambian según la próxima generación de modelos comerciales y las empresas que prosperan en la carrera por el cliente en evolución.
La tormenta del cambio no está en el horizonte, está aquí y es ahora. Para aquellas empresas lo suficientemente audaces como para admitir que quizá no sepan tanto acerca de sus clientes como desearían, la oportunidad es palpable.
