Ante la pandemia de COVID-19, todo se ha centrado en contener la crisis, incluyendo el funcionamiento de las empresas de diversas industrias y su relación con el cliente. Sin duda, aunque la salud y la seguridad se han vuelto la primera prioridad en la agenda, la Alta Dirección debe reflexionar sobre cómo afectará esta contingencia la experiencia de los consumidores. Incluso, algunas marcas ya han adoptado estrategias para interceptar problemas potenciales y ofrecer apoyo a clientes con preocupaciones.
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Esta y nuevas crisis seguirán apareciendo con el tiempo, estableciendo potencialmente interrupciones en las operaciones comerciales y alterando de manera importante las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Es importante ser diligente en estos momentos y aprovechar la oportunidad para crear un beneficio mutuo que haga posible que la empresa resuelva los retos que se presenten, y atienda las expectativas del consumidor de manera simultánea.
Su confianza hacia la marca es un factor clave que genera una buena conexión y mayor lealtad, por lo que en esta etapa de crisis es esencial ofrecer soluciones precisas a los posibles problemas de los usuarios, asegurando así un proceso simple y efectivo.
Las empresas deben reevaluar sus esfuerzos respecto a la experiencia del cliente, pues los detalles pueden variar según la industria. Por ello, es importante mencionar tres elementos fundamentales que toda organización necesita priorizar.
1. Comenzar con empatía; comprender a los clientes
Para tener una compresión más a profundidad es necesario:
- Invertir en conversaciones con el cliente
- Incluir a los profesionales de investigación en las llamadas de servicio
- Acercarse al cliente proactivamente
- Responder con acciones concretas
Por ejemplo, en México se han realizado acciones en la industria financiera, posponiendo cobros de tarjetas de crédito, sabiendo que habrá usuarios que no tienen posibilidades de realizar los pagos durante la crisis.
2. Ser proactivo con la información
No hay que esperar a que el consumidor y el personal exijan información debido a alguna preocupación. Un plan de comunicación proactivo estudiará qué desea comunicar la marca y las posibles preguntas del cliente, evaluando si la empresa tiene la oportunidad u obligación de proporcionar información. Un ejemplo claro de esta iniciativa son las compañías que enviaron comunicados masivos a sus clientes sobre las acciones que están tomando para brindar seguridad sanitaria.
3. Prepararse para actuar
Planificar escenarios, estar preparados ante cualquier situación. El suministro de información y la capacidad de escuchar al cliente pueden ser un buen comienzo, pero, a medida que la crisis evoluciona, las necesidades del consumidor serán menos informativas y más interactivas. Brindar respuestas a estas cuestiones puede representar un reto, pues involucra temas de producto, logística, inventario, cadena de suministro y operaciones.
Asimismo, es crítico que las organizaciones estén preparadas para una circulación mayor en los canales digitales y móviles, anticipando expectativas más altas por parte del cliente en cuanto a respuesta y empatía sobre la solución de problemas.
Las empresas están discutiendo las implicaciones posibles o reales ante la contingencia causada por COVID-19, pero ¿también están centrándose en el cliente, evaluando sus necesidades y expectativas? Es relevante enfocarse en el impacto al negocio, así como mostrarse empáticas para adaptarse a las nuevas preferencias y actitudes de los consumidores que puedan surgir en este momento crítico.
Centrase en el cliente prepara a las compañías para afrontar retos potenciales, permitiendo una rápida adaptación para mejorar las relaciones, la confianza y la lealtad de los consumidores durante la crisis y a futuro. La mayoría de las empresas se encuentran en “territorio desconocido” ante las nuevas demandas de los usuarios, pero queda claro que las que hoy brinden las mejores experiencias serán mucho más competitivas que sus competidores.
