Estamos en un momento crucial en la evolución de la excelencia en la experiencia del cliente, lo que implica la redefinición de la manera en que las organizaciones diseñan y ofrecen productos y servicios a sus clientes, pero también al talento y a otros grupos de interés.
La inteligencia artificial (IA) ha evolucionado rápidamente para asumir un papel cada vez más relevante en la optimización de los procesos de negocio.
Más allá de una “autonomía absoluta”, la IA ha desarrollado la capacidad de ejecutar tareas complejas mediante algoritmos avanzados y análisis predictivos, lo que permite mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y acelerar la toma de decisiones.
En la séptima edición del Estudio de excelencia en experiencia del cliente, se registró un incremento de 0.9% respecto al año anterior.
Sin embargo, solo cuatro marcas lograron mantenerse dentro del top 10 en comparación con el informe anterior, lo que evidencia un liderazgo dinámico y una alta exigencia para acceder a las posiciones más altas del ranking.
Las industrias de hotelería y de transporte concentran el mayor número de marcas dentro del top 10, seguidas por tiendas especializadas (grocery y non-grocery retail) y la industria del entretenimiento.
Por tercer año consecutivo, la personalización y la confianza del cliente en la marca se posicionan como los dos pilares con mayor impacto en la recomendación y la lealtad, siendo las características más valoradas por los consumidores en México.
Las compañías líderes demuestran que la experiencia total no es un proyecto puntual ni una iniciativa aislada, sino una mentalidad organizacional.
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