La experiencia total (TX, por sus siglas en inglés) se basa en la capacidad de conectar a clientes, personal, socios, procesos, sistemas y datos dentro de un entorno de servicio inteligente y adaptable.
La edición más reciente del Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2025 de KPMG muestra que esta doble funcionalidad impulsa cinco elementos que fortalecen la TX:
- Diseño centrado en el cliente, adaptando los servicios a sus necesidades y preferencias individuales
- Información basada en datos a gran escala, procesando señales en tiempo real para anticipar necesidades, demandas y oportunidades
- Integración sin fricciones, conectando sistemas aislados y habilitando procesos transversales que aseguren continuidad en el recorrido del cliente
- Empoderamiento del personal, proporcionando información, asistencia y acciones en tiempo real para fortalecer el trabajo de los equipos de primera línea
- Tecnología como pilar de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), garantizando que cada proceso y punto de contacto esté conectado y responda de forma coherente
Si bien muchas organizaciones han mejorado su CX optimizando puntos específicos, estos avances suele ser temporales: la competencia evoluciona y las expectativas de los usuarios cambian de forma constante.
Marcas líderes en CEE
En contraste, las marcas que lideran el índice de excelencia en experiencia del cliente (CEE) comparten un factor común: su éxito no depende de momentos aislados de satisfacción, sino de su capacidad para ofrecer una TX que integre de manera armónica a clientes, personal, procesos, datos, tecnología y operaciones. Las empresas con mejor desempeño han dominado los cinco principios fundamentales mencionados.
Por ejemplo, el líder del sector mayorista en México refleja el diseño centrado en el cliente mediante un proceso de compra simplificado, sustentado en una selección estratégica de productos y marcas propias a precios competitivos, junto con una logística robusta que garantiza disponibilidad sin exponer la complejidad operativa.
De igual forma, una cadena hotelera y una marca de ropa deportiva destacan por su uso de información a gran escala: emplean big data para anticipar necesidades y personalizar la experiencia, así como algoritmos inteligentes para adaptar recomendaciones y campañas según preferencias y comportamiento.
En materia de integración sin fricciones, uno de los bancos con mayor base de clientes en México ha reinventado la experiencia bancaria con plataformas conectadas y agentes de IA capaces de detectar anomalías, gestionar finanzas y ofrecer asesoría personalizada.
El principio de personal que crea experiencias se ejemplifica con una empresa líder en servicios de salud, cuyo talento cuenta con capacitación continua y herramientas digitales que les permiten brindar una atención cálida y resolutiva.
Finalmente, una cadena hotelera sobresale por el uso de la tecnología como pilar de la experiencia, integrando procesos invisibles pero esenciales para generar fidelización, como mecanismos fluidos de reserva en línea y check‑in.
En conjunto, aunque estas marcas operan en industrias distintas, comparten una característica: diseñan su estrategia operativa desde la perspectiva del cliente, utilizan datos de manera responsable para personalizar a escala e invierten en tecnología para conectar los procesos de su cadena de valor con experiencias fluidas que consolidan un ecosistema operativo con ayuda de la IA autónoma.
¿Tu experiencia del cliente evoluciona tan rápido como las expectativas del mercado?