Actualmente, la inteligencia artificial (IA) está cambiando la manera en que se personalizan y orquestan los recorridos del cliente en su interacción con una marca (customer journeys), lo que está transformando significativamente la experiencia que estas le brindan (CX, por sus siglas en inglés) y facilitando que las organizaciones optimicen sus costos operativos y de servicio.
Consulta la publicación La IA genera nuevas oportunidades en la experiencia del cliente
Con el objetivo de comprender efectivamente las necesidades evolutivas de los consumidores y las tendencias del mercado, KPMG realiza el estudio anual de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés): Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA, en el cual, las organizaciones líderes identifican que, para implementar la IA exitosamente, es necesario contar con un enfoque basado en la generación de valor de manera continua en todos los niveles de la empresa.
Este valor puede reflejarse en una experiencia más fluida para los clientes, la reducción de costos, una comunicación más efectiva y un aumento en las ventas.
Gestión estratégica de la IA
El uso de la IA tiene un gran alcance, por lo que su adopción requiere una gestión cuidadosa y una supervisión intencional. Por ello, las empresas líderes han sido muy cautelosas en cómo la gestionan, ya que en caso de delegar la responsabilidad en áreas equivocadas se pueden limitar los resultados.
Dado que la IA es una herramienta tecnológica, suele haber una tendencia a que el área de Tecnologías de la Información (TI) o alguna función de ingeniería lidere su implementación; sin embargo, aunque su participación es esencial, el negocio no puede mantenerse al margen, ya que esto puede restringir su crecimiento y flexibilidad, así como reducir su papel a una simple solución tecnológica sin integrar una visión de negocio, en lugar de considerarla un apoyo clave para las necesidades operativas y la estrategia de crecimiento de la empresa.
De manera similar, descentralizar su gestión en distintas funciones puede generar resultados aislados, ocasionando que los proyectos individuales no estén conectados entre sí, lo que sin duda puede permitir que ciertos equipos prosperen, pero también puede limitar las mejoras y el valor para la compañía en general.
Para evitar cualquiera de los dos escenarios, nuestro enfoque sugiere que la implementación de la IA se realice de manera integral y se alinee con la estrategia de la organización, para reducir costos y generar valor también para los clientes.
Optimización de flujos de valor
Las mejores prácticas de la industria sugieren que, antes de implementar la IA, es fundamental identificar los procesos de valor en la organización, los cuales son secuencias de actividades que atraviesan diferentes áreas y funciones de la empresa de cara al impacto que generan en el cliente. El objetivo es maximizar el valor entregado al cliente, desde su solicitud inicial hasta la entrega del producto o servicio.
Estos flujos permiten a las organizaciones enfocarse en el cliente, identificando actividades redundantes o ineficientes, y proporcionando información sobre los tiempos de procesamiento y recursos. Dicha información puede utilizarse para detectar oportunidades donde la IA puede ayudar a resolver un problema en el servicio o interacción con el cliente.
Este análisis también permite a las empresas evaluar cada punto de contacto con el cliente, el papel que desempeña el producto o servicio en su vida, y las percepciones subjetivas de la experiencia.
Retorno de inversión en IA
Los beneficios económicos y el retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés) de la IA son transformacionales, alcanzando cifras de doble dígito, de acuerdo con el estudio antes mencionado, algo que la industria no había experimentado desde hace años. Los argumentos de negocio a favor de la transformación se autofinancian de manera efectiva y se amortizan, muchas veces, en una fracción del tiempo habitual. Por su parte, para las empresas que han enfrentado dificultades para transformarse debido a presiones de costos, nunca ha habido un mejor momento que este para adoptar la IA.
Confianza en la IA
A medida que las empresas incorporen la IA en sus operaciones, será crucial generar y fortalecer continuamente la confianza de los clientes en el uso responsable de esta tecnología.
La IA conlleva sus propios riesgos y desafíos, y distintos grupos de interés cuestionan si se puede confiar en los sistemas de IA, en cuanto a datos, algoritmos y aplicaciones. Estas inquietudes se han incrementado por casos de alto perfil en los que la IA ha demostrado sesgos, violado derechos de autor o producido resultados discriminatorios o ilegales. A medida que la IA de última generación se expande, las organizaciones podrían verse comprometidas en áreas como: la confianza de sus clientes y stakeholders, el valor y velocidad de los datos que se generan y almacenan, la vulneración de su seguridad y privacidad, y el cumplimiento de políticas y regulaciones tanto internas como externas.
Todos estos factores juegan un papel importante, ya que influyen en la percepción y aceptación de la IA por parte de los clientes, por lo que es imprescindible abordarlos adecuadamente para fomentar la confianza pública, mejorar la CX y facilitar una adopción exitosa de la IA en el mercado.
Opine: ¿Cómo puede una correcta integración de la IA mejorar tanto la experiencia del cliente como la rentabilidad de las empresas?