Delineando estrategias
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La transformación digital es transcendental para el futuro de las instituciones financieras

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Publicado por Manuel Hinojosa

diciembre, 2021

Puntos Destacados:

  • La experiencia del cliente está superando al precio y al producto como diferenciador
  • Una estrategia verdaderamente centrada en el consumidor crea oportunidades de negocio
  • Los clientes tienen expectativas cambiantes, por lo que necesitan acceso inmediato a opciones y procesos sencillos

Estamos en era del cliente, caracterizada por consumidores mejor informados, más conectados y mucho más demandantes que nunca. Los consumidores esperan experiencias extraordinarias, y sus demandas están dando forma a la manera en la que conciben la lealtad. Además, la experiencia del cliente está superando rápidamente al precio y al producto como diferenciador número uno de una marca.

 

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¿Qué quieren los clientes?

 

Con expectativas cambiantes, disruptivas y aprovechando la tecnología, los consumidores quieren más, requieren, por ejemplo: acceso inmediato a opciones e información en la palma de su mano; cero complejidades en la entrega de productos y servicios avanzados; innovación acelerada, que demanda nuevos niveles de velocidad y actualizaciones constantes; canales digitales capaces de brindar interacciones personalizadas, por mencionar algunos requerimientos.

 

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¿Por qué es un tema tan relevante?

 

Porque el negocio depende de ello. Durante los siguientes cinco años, la mayor parte de las compañías competirán en términos de la experiencia del cliente y la digitalización.

 

Las empresas que adopten estrategias centradas en el cliente e inviertan en digitalización serán capaces de:

 

-Obtener mayores ingresos, ya que 56% de las compañías consideradas como líderes digitales reportaron aumento en sus ingresos, en contraste con 16% de las que no se consideran líderes

 

-Reducir su costo promedio de servicio 7.5%, en contraste con el 0.2% que obtienen compañías rezagadas

 

-Incrementar la retención de sus clientes hasta 89%, por arriba del 33% de organizaciones con estrategias omnicanal débiles  

-Aumentar 30% el valor de la vida del cliente para aquellos que consumen en tienda y en línea, comparado con el valor de vida de los consumidores que usan únicamente un canal

 

Algunas de las áreas de oportunidad que las organizaciones del sector financiero tienen actualmente son:

 

  • La experiencia al cliente es desigual, ya que la experiencia física y la digital no son homogéneas y en ocasiones no se encuentran conectadas
  • Existe una ausencia de una fuente única de la verdad, ocasionada por la diversidad de sistemas, datos y fuentes de información
  • Falta de capacidad para personalizar la experiencia del cliente, tomando como referencia sus preferencias e intereses
  • Se sigue trabajando en silos, ya que las estructuras, arquitectura de sistemas e incluso la propia cultura de trabajo complica la interacción y comunicación
  • No cuentan con información en tiempo real para poder tomar mejores decisiones y acciones oportunas
  • Asegurar el cumplimiento de la regulación vigente sigue representando un gran reto

 

¿Qué debe hacerse para acelerar la transformación digital?

 

Para poder acelerar la transformación es necesario: mantenerse cerca de los clientes, siendo capaces de entender lo que necesitan y valoran; actuar de manera ágil y decidida, ya que tienen una oportunidad única para redefinir el futuro y rediseñar las operaciones y los procesos.

 

También es esencial pensar creativamente y actuar bajo un enfoque de “prueba y aprendizaje”; adoptar las nuevas tecnologías disponibles para brindar un mejor servicio a sus clientes o conectar el negocio de una manera más eficiente, priorizando el desarrollo de la infraestructura digital, la transformación de la experiencia del cliente, generando capacidades omnicanal, y reforzando sus capacidades de análisis de información; finalmente, mantener siempre el lado humano.

 

Modelo Operativo con ocho capacidades conectadas

 

Para acelerar su transformación digital, las organizaciones deben habilitar un modelo operativo con ocho capacidades conectadas, que incluya un enfoque centrado en el cliente:

 

  • Front office: Productos y servicios innovadores, Diseño centrado en la experiencia y Estrategias y acciones impulsadas por conocimiento
  • Middle office: Operaciones responsivas y comercio e interacciones transparentes y simples
  • Back office: Arquitectura tecnológica habilitada digitalmente, Colaboradores alineados y empoderados y Ecosistema integrado de socios y alianzas

 

Opine: ¿qué otros factores considera importantes para mantener una visión enfocada en el cliente?

 

Temas: Perspectivas de la Alta Dirección

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