Independientemente de la industria o el mercado, es un hecho que los consumidores han evolucionado al encontrarse más informados y conectados entre sí. Esto ha provocado que se vuelvan mucho más demandantes y, sobre todo, ha fomentado un cambio dramático en sus expectativas, ya que aspiran a experiencias excepcionales y personalizadas en cada interacción.
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Con base en estudios realizados por KPMG,[1] hemos identificado que la experiencia del cliente se ha posicionado como el diferenciador número uno de las marcas, aun por encima de importantes atributos como el precio y el producto. Sin duda, las organizaciones deben dirigir su atención a la evolución de su gestión de relaciones con el cliente o customer relationship management (CRM).
Es un hecho que el futuro de la experiencia del consumidor se centra en la generación de valor. Esto será cada vez más evidente cuando los datos del CRM comiencen a utilizarse de manera continua como una herramienta para la toma de decisiones, que pueda proveer interacciones guiadas, generar una demanda más inteligente e identificar tendencias y patrones clave para obtener mejores resultados en toda la organización.
Al final, el objetivo fundamental es que el negocio sea capaz de cumplir la promesa de ofrecerle a cada cliente una experiencia personalizada y diferenciada de la competencia, lo que les permitirá crear relaciones significativas y de alto valor, manteniendo su relevancia y vigencia.
[1] Customer experience in the new reality, KPMG International, 2020.
*Todos los servicios profesionales son prestados por firmas miembro independientes, licenciadas y registradas de KPMG International.