Durante los últimos años, tanto en México como en el mundo, ha sido evidente el crecimiento del comercio electrónico; sin embargo, a raíz de la pandemia, los canales tradicionales de venta y consumo, que contemplaban plataformas digitales limitadas únicamente a compras y pagos, se han visto obligados a transformarse.
Descargue la publicación Transitar hacia la nueva realidad. La relevancia de la transformación
Las organizaciones con estructuras de digitalización en fase inicial, si bien se encuentran perfiladas rumbo a la transformación, necesitan terminar de construir los marcos de gestión que les permitan ofrecer experiencias digitales integrales a sus diversos grupos de interés, rompiendo los paradigmas vigentes hasta hace apenas unos meses.
Esto ocasiona que mejorar la experiencia del cliente sea la estrategia que implica el riesgo más alto para las empresas de cara a 2021. De acuerdo con los resultados de nuestro estudio Transitar hacia la nueva realidad. La relevancia de la transformación, 40% de las personas que seleccionan esta amenaza como una de las principales rumbo al próximo año consideran que representa un riesgo alto, y otro 40% la considera un riesgo moderado.
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Por otro lado, la experiencia digital debe ser completa no solo para los clientes externos, por llamarlos de alguna manera, sino también para los clientes internos de las organizaciones, es decir, la fuerza laboral.
Además de contar con las herramientas de comunicación y colaboración indispensables para llevar a cabo las operaciones cotidianas, las compañías se enfrentan a la difícil tarea de hacer que los valores y la cultura organizacional permeen todos los niveles en un contexto de trabajo a distancia, mientras ejecutan actividades fundamentales para la operación del negocio, como la evaluación del desempeño del personal.
En 2020 el mundo empresarial ha reconocido que, además del pago del salario, la experiencia del talento abarca otros intangibles como la confianza que siente en la empresa; los planes de crecimiento a corto, mediano y largo plazo, o el respaldo en materia de salud física y emocional.
Cuidar a la plantilla incluye asegurar el bienestar integral de los colaboradores y su proyección a futuro; por ello, es el segundo tema de mayor riesgo para el próximo año: 37% de quienes seleccionan esta variable indican que representa un riesgo alto, y 52%, un riesgo moderado.
La contingencia ha incrementado la conciencia de las organizaciones, obligándolas a acelerar su transformación digital. Las operaciones se trasladarán a un contexto híbrido que flexibilice los modelos de trabajo y atención al cliente. Sin duda, destinar más recursos a temas prioritarios ayudará a garantizar la competitividad en una nueva realidad.
