¿Qué significa confianza?
Una definición clara de confianza puede ayudar a las empresas a asumir un papel activo al momento de medirla y aumentarla, desbloqueando así una amplia gama de beneficios tangibles.
La confianza digital es la que las partes interesadas depositan en la capacidad de una empresa para aprovechar la tecnología digital con vistas a proteger sus intereses y cumplir con las expectativas y valores de la sociedad.
Aunque es probable que cada organización tenga prioridades diferentes y utilice un lenguaje distinto para describir aspectos de la confianza digital, el concepto suele abarcar:
- Seguridad y fiabilidad
Con el objetivo de garantizar que la tecnología y los datos de una compañía están bien protegidos, mientras opera conforme a su diseño - Uso inclusivo, ético y responsable
Para garantizar que la entidad diseña, desarrolla y opera su tecnología y sus datos como representante de las personas, el conjunto de la sociedad, su entorno y otras partes interesadas - Rendición de cuentas y supervisión
Con el fin de garantizar que la empresa defina claramente las responsabilidades en pro de la credibilidad, asignando y supervisando dichas tareas
Por qué es importante: un aumento de la confianza puede impulsar los beneficios y la lealtad de los clientes
De acuerdo con las personas encuestadas, las tres principales ventajas del aumento de la confianza son:
- Mayor rentabilidad
- Mejor retención de clientes
- Relaciones comerciales más estrechas
Entre otras ventajas potenciales, están una mayor innovación, una mejor retención de empleados y una cuota de mercado superior.
Las principales ventajas del aumento de la confianza
El gráfico muestra el porcentaje de encuestados que seleccionan cada opción como una de sus tres preferidas.
Fuente: KPMG Cyber trust insights 2022, KPMG International, 2022.
Las empresas están invirtiendo en datos y centrándose en la experiencia de cliente
La transformación digital avanza a pasos agigantados: en todos los sectores, las empresas están renovando su tecnología y situando datos avanzados y análisis sofisticados en el núcleo del negocio. En los próximos tres años, las organizaciones prevén realizar una serie de inversiones en herramientas digitales para impulsar su crecimiento, optimizar sus interacciones con compradores y clientes, agilizar las operaciones comerciales, y liberar el valor de sus datos. Cada nueva actividad con datos expone a las compañías a potenciales vulnerabilidades y riesgos para su reputación, de los que debe protegerse para mantener la confianza.
En el mismo informe, la digitalización de canales para el cliente se menciona como el segundo problema más grave de ciberseguridad para las compañías, justo después de la adopción de entornos de trabajo híbridos.
Preguntamos a las empresas en qué áreas de su experiencia digital estaban invirtiendo: 37% se centra en el uso de datos para personalizar interacciones digitales en tiempo real, mientras que 36% está invirtiendo en integración multicanal para mejorar los servicios para el cliente.
Al tiempo que estas tendencias adquieren ritmo en diversos sectores, las expectativas de los clientes en cuanto a privacidad también están cambiando. Cada vez con más frecuencia, los usuarios esperan poder personalizar los controles de privacidad en sus dispositivos y canales, demandando a las organizaciones que incorporen controles flexibles en el diseño de futuros productos y servicios.
Principales áreas de inversión en experiencia digital
El gráfico muestra el porcentaje de encuestados que seleccionan cada opción como una de sus tres preferidas.
Fuente: KPMG Cyber trust insights 2022, KPMG International, 2022.
“Proteger la confianza de los clientes es la prioridad de nuestra inversión en ciberseguridad y privacidad”.
Bashar Abouseido, Vicepresidente Sr. y CISO de Charles Schwab
La ciberseguridad está cambiando; los datos son más importantes que nunca
Más de 80% reconoce la importancia de mejorar la ciberseguridad y la protección de datos, incluida una mayor transparencia en lo que se refiere al uso de datos. En particular, 51% considera que la protección de activos de TI frente a ataques es extremadamente importante.
A medida que las organizaciones impulsan la transformación digital, la elaboración de presupuestos para la inversión en ciberseguridad y privacidad debe ser acorde, y cada vez más deben considerarse elementos integrantes de dichas iniciativas estratégicas. "El éxito de los servicios de transformación digital dependerá probablemente de la capacidad de las organizaciones para integrar la seguridad y la privacidad en su diseño y ejecución", señala Allan Cockriel, CISO de Shell.
Asimismo, añade: "Realmente nos estamos centrando en lo que denominamos ’estándares seguros por diseño’ en la manera en que integramos la tecnología. Queremos que estos estándares sean transparentes para nuestros clientes porque mantener y mejorar la confianza es nuestra obligación".
"Proteger la confianza del cliente es lo que impulsa nuestras inversiones en ciberseguridad y privacidad", afirma Bashar Abouseido, Vicepresidente Sr. y CISO de Charles Schwab. "Ponemos nuestro máximo empeño en mantener la confianza que tenemos con nuestros clientes, tanto mediante mejoras proactivas y continuas de los controles de privacidad como en la transparencia en relación con cómo protegemos sus datos".
Perspectiva de KPMG: la confianza se está convirtiendo en un elemento fundamental para el éxito de las tecnologías emergentes
Las tecnologías emergentes, como la tecnología de registro distribuido (DLT, por sus siglas en inglés), la informática cuántica, las redes 5G, la IA, el ML, y la realidad aumentada y virtual, se están desarrollando rápidamente, y prometen transformar la manera en que operan las empresas.
Sin embargo, el éxito en la implementación de futuras aplicaciones (economía conectada, sistemas inteligentes, NFT, metaverso, entre otras) que se basan en dichas tecnologías dependerá probablemente de la capacidad de la organización para inspirar confianza en múltiples dimensiones. Ello supone integrar controles de seguridad y privacidad con transparencia, fiabilidad e integridad.
Opine: ¿Por qué es importante que las empresas protejan la confianza de sus grupos de interés?
