Delineando estrategias
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¿Cómo comprender las necesidades del cliente en la nueva realidad?

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Publicado por Víctor Esquivel

marzo, 2021

Puntos Destacados:


  • Centrarse en customer experience es la prioridad en 2021 para 54% de los líderes de negocios
  • Es imposible predecir si las personas regresarán a los hábitos de consumo presenciales, que eran comunes antes de marzo de 2020, o en qué medida lo harán
  • La lealtad a las marcas, un fenómeno que anteriormente era la norma en distintas industrias, ha dejado su lugar al análisis que hace el cliente respecto a la experiencia que recibe y la consecuente toma de decisión 

Entre los distintos grupos de interés de las empresas el lugar más destacado lo ocupa, sin lugar a duda, el cliente. En este sentido, el World Economic Forum señala que el consumidor exige actualmente velocidad y personalización en los productos o servicios que recibe.

 

Consulte la publicación Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021

 

Por ello, pensando en mejorar la resiliencia de las organizaciones, es decir, su capacidad para adaptarse a la disrupción constante, centrarse en customer experience es la prioridad en 2021 para 54% de los líderes de negocios, de acuerdo con el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021 de KPMG en México.

 

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Ante un consumidor más consciente, la digitalización del negocio, la nueva realidad del talento y las prioridades ambientales, sociales y de gobernanza (ASG) cobran una importancia extraordinaria, puesto que el cliente puede seleccionar desde alimentos y bebidas saludables hasta compras cada vez más sofisticadas vía Internet y su decisión de compra se ve influida por dichos factores.

 

Es imposible predecir si las personas regresarán a los hábitos de consumo presenciales, que eran comunes antes de marzo de 2020, o en qué medida lo harán; por el momento se concentran en la experiencia que reciben de las organizaciones, y estas, en consecuencia, deben enfocarse en construir una relación óptima.

 

En el presente, la lealtad del cliente a las marcas, un fenómeno que anteriormente era la norma en distintas industrias, ha dejado su lugar al análisis que hace el cliente respecto a la experiencia que recibe y la consecuente toma de decisión, seleccionando una marca o migrando hacia otra.

 

La lealtad del consumidor está vinculada de manera directa a su experiencia con el proveedor del servicio o producto. Dicha experiencia debe ser perfecta; por ello, las marcas necesitan responder ágil y rápidamente a favor del consumidor, ante cualquier área de oportunidad que identifiquen, pues es este quien evalúa la facilidad de uso o los tiempos de respuesta ante un contratiempo, así como las capacidades de soporte y atención que ofrecen las distintas soluciones disponibles en el mercado.

 

Cuando se presentan problemas en la experiencia del cliente, y tiene que regresar de lo digital al plano físico, es importante ajustar las soluciones que se ofrecen para mantener esquemas realmente híbridos, que se adecuen a sus necesidades.

 

El género, la edad o la ubicación geográfica de las personas ya no son términos relevantes al momento de diseñar la experiencia del cliente; esta debe ser excelente, sin importar el contexto en el que la empresa ofrezca sus productos o servicios. Esto abre la puerta a que competidores internacionales, que en el pasado no tenían acceso al consumidor local, le ofrezcan servicios o productos de alta calidad, independientemente de si cuentan con instalaciones físicas cercanas al cliente.

 

En cuanto a la cadena de valor, esta debe realinearse para colocar la experiencia del cliente en el centro de la estrategia de negocios, aprovechando la presencia operativa y la efectividad de los distintos eslabones. La concepción de establecer un mercado objetivo y, a partir de eso, diseñar el suministro de insumos ha perdido vigencia, pues este debe determinarse con base en las cambiantes necesidades de los públicos objetivo.

 

En México, tres de cada diez empresas consideran que en 2021 uno de los retos para el país es aprovechar las cadenas de valor globales y recuperar la demanda externa (28%). A pesar de arriesgarse a caer en posibles redundancias, las cadenas de valor necesitan incrementar su resiliencia ampliando la cantidad de proveedores con los que cuentan actualmente, a fin de satisfacer los requerimientos de sus distintos grupos de interés, lo cual constituye un replanteamiento de la globalización de la proveeduría tal como la conocíamos hasta antes de COVID-19.

 

Ante los cambios disruptivos, los negocios siguen evolucionando guiados por la innovación y determinados objetivos de transformación digital, que incorporan nuevas tecnologías y modelos de negocio disruptivos que permiten satisfacer a un cliente que busca una experiencia de compra óptima.

 

2021 exige una planeación estratégica que se adapte con agilidad a las condiciones cambiantes del mercado, y que transforme los retos en oportunidades para ejecutar cambios inéditos de manera acelerada, a fin de conformar una sociedad cada vez más abierta, capaz de afrontar los desafíos presentes y futuros.

 

Opine: ¿qué estrategias ayudarán a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente en la nueva realidad? 

Temas: Perspectivas de la Alta Dirección

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