Hoy en día, en un entorno marcado por la continua transformación, las tecnologías disruptivas juegan un papel preponderante en la planificación y ejecución de las estrategias de negocio, por lo que es crucial entender no solo su evolución a lo largo de los años, sino también anticipar las futuras tendencias que podrían impactar profundamente en el rumbo de las organizaciones.
Descargue el estudio: Perspectivas de la Alta Dirección en México 2025.
En 2021, Perspectivas de la Alta Dirección en México abordó la importancia de “emerger ante la nueva realidad”, pues a causa de COVID-19 se aceleró la adopción de tecnologías disruptivas, lo que sin duda transformó la relación entre los clientes y las organizaciones, impulsada principalmente por el uso de data & analytics y la nube, herramientas que permitieron responder de manera más rápida y eficiente a los cambios en las preferencias y comportamientos de los consumidores ante la contingencia.
Su implementación fue confirmada por nueve de cada diez compañías (87%) que buscaban responder a esta crisis con infraestructura tecnológica para atender al cliente, incentivar la productividad del personal pese a la distancia, y protegerse contra riesgos de ciberseguridad.[1]
[1] Perspectivas de la Alta Dirección en México, KPMG México, 2021.
Dependiendo del sector, hoy en día, las personas quieren un servicio que sea lo más transparente y sencillo posible, ya sea en línea o presencial. En el caso del primero, lo que ha logrado la tecnología es generar una experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) muy simple, que va desde agilizar el método de pago hasta optimizar los tiempos de entrega gracias al data & analytics.
Para las empresas, ahora es posible segmentar a sus grupos de clientes de manera más precisa, identificar patrones de consumo e incluso anticiparse a las tendencias, lo que les permite tener una oferta cada vez más personalizada que, según las expectativas o necesidades, refuercen la lealtad de quienes adquieren un producto o servicio.
A su vez, la tecnología ha revolucionado el servicio de posventa, pues en caso de tener alguna duda sobre un producto o servicio, es posible ponerse en contacto directo con la compañía que lo provee y que esta a su vez se valga de IA para responder de manera concreta y eficaz gracias a la recopilación de dudas de otros usuarios.
No obstante, la implementación de estos desarrollos también significa un reto a causa de los cambios generacionales, pues hay consumidores que aún optan por tener contacto directo con una persona, por lo que las empresas deberán identificar el volumen de estos clientes para asignar el número necesario de ejecutivos para atenderlas.
Opine: ¿Como pueden las innovaciones tecnológicas mejorar la experiencia de los clientes?