Por: Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México

Actualmente, la inteligencia artificial (IA) está conquistando el mundo, generando nuevas oportunidades para personalizar de manera más amplia y detallada la orquestación de los recorridos del cliente (customer journeys). Esto puede transformar significativamente su experiencia (CX, por sus siglas en inglés) y, al mismo tiempo, ayudar a las organizaciones a mejorar sus costos operativos y de servicio.

En 2024, la satisfacción del cliente experimentó un ligero ascenso en las percepciones de los propios usuarios sobre su experiencia al interactuar con distintas marcas, en relación con la baja del año pasado. Asimismo, las industrias con el mayor reto de CX este año son: servicios financieros y telecomunicaciones, las cuales tuvieron una ligera caída en la satisfacción de sus consumidores, mientras que otras como retail han logrado mejorar.

A corto y mediano plazo, los nuevos avances tecnológicos nos permitirán contar con sistemas automatizados que impulsen continuamente las capacidades de las empresas y los comportamientos y expectativas del cliente. Es decir, el potencial que estamos experimentando ahora es solo el comienzo del impacto de la inteligencia artificial generativa (IAGen) en la interacción con clientes actuales y potenciales, así como con otras compañías y el mercado.