Por: Aldo Piedras, Socio Líder de Asesoría en Customer & Operations de KPMG México, y Diego Barrera, Gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente de KPMG México 

En eventos deportivos globales como el mundial del futbol, las entidades organizadoras y las marcas participantes tienen la oportunidad de ofrecer experiencias memorables a las audiencias. Más allá del espectáculo, el valor reside en la capacidad de diseñar interacciones relevantes que sean consistentes a lo largo de múltiples canales y momentos.

Para lograrlo, integrar los seis pilares de la experiencia del cliente (personalización, empatía, tiempo y esfuerzo, resolución, expectativas e integridad) al diseño de los eventos permite contar un marco para alinear procesos, canales y decisiones en torno a la afición. Implementarlas puede reducir fricciones operativas e impulsar la capacidad de las organizaciones para generar conexiones más profundas con las audiencias.

El mundial representa una oportunidad única para que las marcas se conviertan en habilitadoras activas de estas experiencias, en las que el centro de la estrategia sean las personas. Más allá de obtener visibilidad, el valor de este diseño radica en su capacidad de intervenir de manera positiva en momentos clave para las distintas aficiones y ofrecer interacciones significativas. Esto les permitirá fortalecer su posicionamiento y construir vínculos duraderos que se traduzcan en preferencia, lealtad y valor de negocio a largo plazo.