Por: Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México
Con el objetivo de entender las tendencias constantemente cambiantes de los consumidores, KPMG realiza el estudio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés), en el cual se abordan los puntos clave para transformar la manera en que las organizaciones habilitan herramientas tecnológicas, con el fin de orquestar estrategias que empaten con la tendencia de consumidores mucho más conscientes mediante una metodología que abarca seis pilares:
En la era de la inteligencia artificial (IA), estos pilares son esenciales para que las empresas maximicen las oportunidades y minimicen los riesgos. Actualmente, el objetivo a alcanzar va más allá de delinear la excelencia de la experiencia del cliente (CX), ya que también se debe medir el éxito comercial, pues el buen desempeño está directamente ligado a una mayor lealtad y promotoría por parte del cliente, lo que resulta en mejores resultados financieros para las marcas.
Si bien las compañías dependen en gran medida de las aplicaciones basadas en algoritmos para tomar decisiones críticas y habilitar oportunidades, su implementación también plantea preguntas sobre la confiabilidad. A medida que entramos en una era dirigida por algoritmos, hay que pensar en su gobernanza para generar resultados confiables y así garantizar el potencial de la IA, fusionando sus ventajas con la experiencia humana.
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