Por: KPMG México

Nos encontramos en un momento crucial en la evolución de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), la cual está redefiniendo la manera en que las organizaciones diseñan y ofrecen experiencias a sus clientes, talento y personas de interés. En este contexto, la inteligencia artificial (IA) ha evolucionado rápidamente para asumir un papel cada vez más relevante en la optimización de los procesos empresariales. Más allá de una “autonomía absoluta”, la IA ha desarrollado la capacidad de ejecutar tareas complejas mediante algoritmos avanzados y análisis predictivo, lo que permite mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y acelerar la toma de decisiones.

Actualmente, las herramientas de IA operan bajo esquemas más flexibles y adaptativos. En lugar de estar sujetas a reglas rígidas y específicas, se integran en arquitecturas que permiten la coordinación dinámica y eficiente de componentes y servicios especializados, ajustándose de forma ágil a las demandas del mercado.

La experiencia total representa la unificación inteligente de todos los puntos de contacto con el cliente, el talento y las personas de interés, así como de los canales tradicionales y digitales, en un ecosistema integrado. Este enfoque responde a la rápida evolución de las expectativas de los clientes, quienes demandan interacciones cada vez más personalizadas, intuitivas y proactivas. Para lograrlo, es indispensable una integración estratégica de las capacidades humanas y tecnológicas, donde la IA actúe como habilitador para escalar la personalización y la eficiencia, sin perder de vista la supervisión y el control necesarios para garantizar la calidad y la consistencia en cada punto de contacto.

El Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2025 analiza cómo las compañías que cumplen con determinados principios se posicionan como líderes en industrias como retail, banca, hotelería, transporte y laboratorios clínicos. En su séptima edición en México, el informe examina la perspectiva de más de 5,000 consumidores en diez industrias y 35 sectores distintos, considerando la experiencia con más de 200 marcas con presencia a nivel nacional.