En un contexto social, económico y geopolítico caracterizado por su creciente dinamismo, las empresas requieren de importantes esfuerzos para transformar y optimizar sus modelos operativos y de negocio, a fin de atender efectivamente las demandas del mercado, así como cumplir con las expectativas de sus clientes y otros grupos de interés.
Por lo tanto, las iniciativas de transformación y mejora continua se convierten en elementos cruciales para su desarrollo.
En este sentido, 39% de las compañías en México y 29% en Centroamérica cambiarán sus productos o servicios en los próximos tres años, buscando mantenerse competitivas en el mercado, mientras que 25% y 27% respectivamente, lo harán para consolidar y hacer más eficiente su portafolio de productos o servicios.
Por otro lado, en cuanto a la forma o canales en que las compañías ofrecen productos y servicios a sus clientes, 40% en México y 24% en Centroamérica señalan que realizarán modificaciones en los siguientes tres años, también con la intención de competir en el mercado, al tiempo que 22% y 28% respectivamente lo harán para consolidar y hacer más eficiente su portafolio.
Aquellas organizaciones que no contemplan cambios importantes (28% y 24%), probablemente estén siendo cautelosas y no se sientan preparadas para enfrentar los riesgos que son inherentes a las iniciativas de transformación e innovación, o bien, forman parte del grupo de organizaciones que ya han modificado sus canales de venta, por lo que no prevén ajustes adicionales a corto plazo.
Ahora bien, ¿cómo cambiarán las formas y canales de las compañías que sí contemplan una transformación? En México se observa que será mediante la incorporación de tecnologías en determinados productos o servicios (72%), así como impulsando el fortalecimiento del modelo omnicanal (42%), mientras que en Centroamérica destaca también la incorporación de la tecnología (55%), ofrecer plataformas de autoservicio a los clientes (52%) y, en tercer lugar, diseñar modelos centrados en el cliente (34%).
Es importante considerar que en Centroamérica se encuentran desarrollados los modelos de prestación de servicios centrados en el cliente, dos ejemplos son el turismo y el desarrollo de productos tradicionales. Esto es consistente con el hecho de que en la región se reconozca más el peso de este modelo que en México, donde las empresas se enfocan más en innovaciones tecnológicas.
En resumen, gracias al uso de tecnología y la obtención de información de mayor calidad y especificidad en las interacciones y transacciones, será posible proyectar los patrones por los que pasan las y los clientes y ofrecer productos o servicios que mejor atiendan sus intereses.
Para lograrlo, será crucial considerar que el uso y gestión de los datos recopilados por la compañía deben manejarse con estrictos marcos de seguridad y transparencia, en los que clientes, proveedores y demás grupos de interés sepan a cabalidad cómo son tratados sus datos, con el fin de establecer confianza y evitar riesgos derivados de un manejo poco claro o deficiente.
Opine: ¿Cómo pueden beneficiarse las organizaciones de una cultura de innovación presente en todos los niveles?