La evolución de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) está viviendo un momento decisivo. Hoy, las organizaciones están redefiniendo el diseño, la gestión y el cómo entregan valor a sus clientes, a su personal y grupos de interés.
Actualmente, las soluciones de IA funcionan bajo esquemas más flexibles y adaptativos, capaces de integrarse en arquitecturas tecnológicas que permiten la coordinación de componentes y servicios especializados de manera dinámica y más eficiente, lo que les permite ajustarse de forma ágil a las demandas del mercado. En combinación con plataformas integradas y datos unificados, estas capacidades están transformando la manera en que las empresas operan, logrando responder a las crecientes expectativas de sus clientes, quienes exigen interacciones más personalizadas, intuitivas y proactivas.
Al mismo tiempo, las empresas enfrentan un entorno de aceleración tecnológica y mayor presión competitiva, lo que exige dejar atrás modelos fragmentados basados en transacciones aisladas y superar los silos que limitan la colaboración entre áreas.
El Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2025, de KPMG México, confirma estas tendencias, pues muestra cómo las organizaciones que han adoptado principios de integración, anticipación, proactividad y personalización logran diferenciarse en industrias como retail, banca, hotelería, transporte y laboratorios clínicos. Más allá de cumplir las expectativas de sus clientes, han demostrado su capacidad de anticiparse a necesidades, eliminar fricciones antes de que surjan y empoderar a su talento en toda la cadena de valor para ofrecer experiencias ágiles, empáticas, consistentes y sin fricciones.
En su séptima edición en México, el informe toma como referencia la opinión de más de 5,000 consumidores de diez industrias y más de 35 sectores, evidenciando que las marcas más destacadas han logrado gestionar de manera efectiva la experiencia total del cliente (TX, por sus siglas en inglés), mediante interacciones que integran los diferentes procesos de la cadena de valor con tecnología y datos que se apalancan mediante modelos de IA, lo que da como resultado experiencias percibidas por el cliente como personales, intuitivas, anticipatorias, sin esfuerzo y confiables.
Estas características se han convertido en factores clave para avanzar hacia un modelo de crecimiento sostenido basado en la confianza, la coherencia operativa y la innovación tecnológica.
El panorama actual indica que la excelencia en la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) atraviesa un momento de transformación profunda en el que la inteligencia artificial generativa (IAGen) está acelerando de manera significativa la capacidad de las empresas para diseñar experiencias más personalizadas y en tiempo real. Su impacto supera la automatización tradicional, ya que permite construir modelos operativos capaces de conectar datos, procesos y tecnologías de manera estratégica para responder con agilidad tanto a las necesidades del cliente como a los objetivos del negocio.
¿Cómo redefine la IA la forma en que las empresas entregan valor al cliente?