La excelencia en experiencia del cliente

KPMG en México comparte la cuarta edición de su estudio anual sobre excelencia en la experiencia del cliente reuniendo la opinión de 5,000 consumidores de 200 marcas diferentes.

El objetivo es contar con un punto de vista claro sobre los desafíos a los que se enfrentan las compañías en su relación con el consumidor, identificando tendencias y mejores prácticas

Para lograr una relación humana y emocional, las empresas se centran en los seis pilares de la experiencia del cliente:

1. Integridad
2. Resolución
3. Expectativas
4. Tiempo y esfuerzo
5. Personalización
6. Empatía

Los resultados revelan que el consumidor busca transacciones simples, pero también conexión humana y emocional. 

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Orquestando Experiencias

Antes, durante y después de la pandemia, las organizaciones reconocieron la importancia que tiene la experiencia del cliente y la necesidad de simplificar la interacción particular con cada uno.

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