La inteligencia artificial (IA) está redefiniendo rápidamente no solo el modo en que interactuamos en la vida diaria, sino también el panorama industrial en su totalidad. Con base en el estudio anual de KPMG de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés): Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA, analizamos cómo las organizaciones en nuestro país están incorporando esta poderosa herramienta en sus funciones, transformando así el panorama empresarial en México.
Consulte la publicación ¿Cómo crear una empresa conectada y centrada en el cliente?
12 principios para una implementación exitosa de IA
Como pioneras en la adopción de IA, las empresas líderes que encabezan las clasificaciones de 2024 en cuanto a CEE en el estudio han descubierto que las antiguas reglas no se ajustan a la nueva realidad. En este sentido, compartimos 12 principios clave para impulsar el uso de IA en los servicios hacia clientes y asegurar el éxito en un entorno en constante evolución.
- Establecer una visión clara para la IA
Definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA y otras tecnologías avanzadas, comunicando sus beneficios futuros, puede ayudar a establecer un enfoque integral y alineado para toda la empresa. Esto ayudará a enfocar los esfuerzos y a medir el éxito del proyecto. - Tratar a la IA como un colaborador virtual
Personalizar los sistemas de IA y brindarles características humanas puede ayudar a impulsar la adopción interna. Además, asignar roles claros, diferenciándolos de los colaboradores humanos, le permitirá al talento comprender cómo complementa su trabajo. - Comenzar por algo pequeño
Seleccionar un caso de uso sencillo, pero con impacto en el cliente para comprender las implicaciones de la IA en la operación antes de implementarla a gran escala, brinda tiempo para ajustar y perfeccionar el sistema. - Evaluar el impacto en la confianza
Medir cómo la IA está generando confianza entre los colaboradores y detectar dónde puede estar erosionándola es clave, ya que si el personal no confía en cómo se utiliza la IA en la empresa, los clientes tampoco lo harán - Mantener la conexión humana
Incorporar a las personas en los journeys impulsados por IA como human in the loop (HITL) permite humanizar los sistemas y mejorar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés). - Tener claridad sobre el valor económico de la IA
Comunicar claramente los beneficios financieros de la IA, tanto en términos de ahorro de costos como de valor agregado para el personal, los clientes y otras partes interesadas es esencial. - Medir la aceptación del cliente
- Posicionar los datos como un activo estratégico
Incorporar los datos a la agenda de la Dirección, centrando el enfoque en la calidad en lugar de la cantidad y comprender los datos clave necesarios para optimizar los modelos y algoritmos de IA específicos debe aparecer en las primeras etapas del análisis. - Gestionar la pérdida de puestos de trabajo
Desde el principio, es importante abordar con transparencia los impactos laborales derivados de la IA. Hablar abiertamente sobre los roles que probablemente se perderán y los nuevos que surgirán, así como ofrecer capacitación a los colaboradores para que se preparen para futuros puestos de trabajo puede ayudar al talento a percibir a la IA como una oportunidad. - Planear el camino a seguir
Establecer un plan claro que evolucione junto con la madurez de la organización en materia de IA mediante un enfoque por fases con base en resultados, puede ayudar a impulsar la visión de la IA en la empresa y mejorar los resultados de los clientes por etapas. - Considerar los riesgos emergentes
Mantenerse plenamente conscientes de los riesgos que pueden surgir con la implementación de la IA y tener un enfoque claro para mitigarlos permite a las empresas anticiparse a los problemas antes de que se vuelvan más complejos - Crear una cultura que favorezca la IA
Fomentar una cultura que integre el mundo de la IA con algoritmos, datos y modelos iterativos, es clave para ayudar al talento a pensar de nuevas maneras. Esta cultura permitirá a los equipos no solo diseñar experiencias, sino también desarrollar procesos de apoyo que puedan ser ejecutados eficientemente por máquinas.
Además de estos aspectos clave, el apoyo y compromiso de la Alta Dirección es esencial para garantizar que se cuente con los recursos necesarios e impulsar la adopción de la IA dentro de la organización.
