--- title: "Transformación Digital: Clave para la Experiencia del Cliente" description: "Transformación digital en instituciones financieras: clave para mejorar la experiencia del cliente asegurando el crecimiento sostenible en el mercado" image: https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Blogs/FY22/la-transformacion-digital-trascendental-para-el-futuro/share-img-Transformacion-Digital-trascendental-para-el-futuro-1.png --- Transformación Digital: Clave para la Experiencia del Cliente [![Logo-KMPG\_sin\_strapline\_blanco](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/Logo-KMPG_sin_strapline_blanco.png?width=110&height=44&name=Logo-KMPG_sin_strapline_blanco.png "Logo-KMPG_sin_strapline_blanco")](https://www.delineandoestrategias.com.mx/?hsLang=es-mx) [![Grupo 230](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Grupo%20230.svg "Grupo 230")](https://www.delineandoestrategias.com.mx/?hsLang=es-mx) - [Sobre Delineando Estrategias](https://www.delineandoestrategias.com.mx/sobre-nosotros) - [Biblioteca](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog?blogType=landing-page) - [Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/freehold-kpmg?blogType=blog) - [Video Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/freehold-kpmg?blogType=video-blog) - [Centroamérica](https://www.delineandoestrategias.com.mx/freehold-kpmg?category=centroamérica) - [Contacto Sitio KPMG](https://www.delineandoestrategias.com.mx/contactanos) # Transformación Digital: Clave para la Experiencia del Cliente ![avatar](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hubfs/Autores/Avatar/Manuel_Hinojosa_80x80.png "avatar") Publicado por Manuel Hinojosa noviembre, 2024 #### **Puntos Destacados:** - La experiencia del cliente está superando al precio y al producto como diferenciador - Una estrategia verdaderamente centrada en el consumidor crea oportunidades de negocio - Los clientes tienen expectativas cambiantes, por lo que necesitan acceso inmediato a opciones y procesos sencillos Estamos en era del cliente, caracterizada por consumidores mejor informados, más conectados y mucho más demandantes que nunca. Los consumidores esperan experiencias extraordinarias, y sus demandas están dando forma a la manera en la que conciben la lealtad. Además, la experiencia del cliente está superando rápidamente al precio y al producto como diferenciador número uno de una marca.   [Visite el Centro de Estrategia Empresarial](https://www.delineandoestrategias.com.mx/centro-estrategia-empresarial?hsLang=es-mx)   **¿Qué quieren los clientes?**   Con expectativas cambiantes, disruptivas y aprovechando la tecnología, los consumidores quieren más, requieren, por ejemplo: acceso inmediato a opciones e información en la palma de su mano; cero complejidades en la entrega de productos y servicios avanzados; innovación acelerada, que demanda nuevos niveles de velocidad y actualizaciones constantes; canales digitales capaces de brindar interacciones personalizadas, por mencionar algunos requerimientos.    ![frase\_resaltada\_900px copia-Transformacion-Digital-trascendental-para-el-futuro](https://www.delineandoestrategias.com.mx/hs-fs/hubfs/Blogs/FY22/la-transformacion-digital-trascendental-para-el-futuro/frase_resaltada_900px%20copia-Transformacion-Digital-trascendental-para-el-futuro.png?width=900&name=frase_resaltada_900px%20copia-Transformacion-Digital-trascendental-para-el-futuro.png)   **[Descargue la publicación Desarrollo Sostenible en México 2021](https://www.delineandoestrategias.com.mx/es/desarrollo-sostenible-en-mexico-2021?hsLang=es-mx)**   **¿Por qué es un tema tan relevante?**   Porque el negocio depende de ello. Durante los siguientes cinco años, la mayor parte de las compañías competirán en términos de la experiencia del cliente y la digitalización.   Las empresas que adopten estrategias centradas en el cliente e inviertan en digitalización serán capaces de:   -Obtener mayores ingresos, ya que 56% de las compañías consideradas como líderes digitales reportaron aumento en sus ingresos, en contraste con 16% de las que no se consideran líderes   -Reducir su costo promedio de servicio 7.5%, en contraste con el 0.2% que obtienen compañías rezagadas   -Incrementar la retención de sus clientes hasta 89%, por arriba del 33% de organizaciones con estrategias omnicanal débiles   -Aumentar 30% el valor de la vida del cliente para aquellos que consumen en tienda y en línea, comparado con el valor de vida de los consumidores que usan únicamente un canal   Algunas de las áreas de oportunidad que las organizaciones del sector financiero tienen actualmente son:   - La experiencia al cliente es desigual, ya que la experiencia física y la digital no son homogéneas y en ocasiones no se encuentran conectadas - Existe una ausencia de una fuente única de la verdad, ocasionada por la diversidad de sistemas, datos y fuentes de información - Falta de capacidad para personalizar la experiencia del cliente, tomando como referencia sus preferencias e intereses - Se sigue trabajando en silos, ya que las estructuras, arquitectura de sistemas e incluso la propia cultura de trabajo complica la interacción y comunicación - No cuentan con información en tiempo real para poder tomar mejores decisiones y acciones oportunas - Asegurar el cumplimiento de la regulación vigente sigue representando un gran reto   **¿Qué debe hacerse para acelerar la transformación digital?**   Para poder acelerar la transformación es necesario: mantenerse cerca de los clientes, siendo capaces de entender lo que necesitan y valoran; actuar de manera ágil y decidida, ya que tienen una oportunidad única para redefinir el futuro y rediseñar las operaciones y los procesos.   También es esencial pensar creativamente y actuar bajo un enfoque de “prueba y aprendizaje”; adoptar las nuevas tecnologías disponibles para brindar un mejor servicio a sus clientes o conectar el negocio de una manera más eficiente, priorizando el desarrollo de la infraestructura digital, la transformación de la experiencia del cliente, generando capacidades omnicanal, y reforzando sus capacidades de análisis de información; finalmente, mantener siempre el lado humano.   **Modelo Operativo con ocho capacidades conectadas** Para acelerar su transformación digital, las organizaciones deben habilitar un modelo operativo con ocho capacidades conectadas, que incluya un enfoque centrado en el cliente:   - ***Front office:*** Productos y servicios innovadores, Diseño centrado en la experiencia y Estrategias y acciones impulsadas por conocimiento - ***Middle office:*** Operaciones responsivas y comercio e interacciones transparentes y simples - ***Back office:*** Arquitectura tecnológica habilitada digitalmente, Colaboradores alineados y empoderados y Ecosistema integrado de socios y alianzas [**Opine: ¿qué otros factores considera importantes para mantener una visión enfocada en el cliente?**](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog/transformacion-digital-clave-para-la-experiencia-del-cliente-0#opine) - - - Temas:   [Perspectivas de la Alta Dirección](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog/tag/perspectivas-de-la-alta-dirección) ,   [Blog](https://www.delineandoestrategias.com.mx/blog/tag/blog) "Para poder acelerar la transformación digital es necesario: mantenerse cerca de los clientes, siendo capaces de entender lo que necesitan y valoran." – Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente de KPMG en México KPMG en México ## ¡Opine! 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