Delineando estrategias
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Las 3 industrias mejor calificadas en cuanto a servicio al cliente en México

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Publicado por Manuel Hinojosa

diciembre, 2019

Puntos Destacados:

  • Las organizaciones confirman cada vez más la importancia estratégica de la satisfacción del cliente como eje central para lograr su crecimiento
  • Centrarse en los usuarios es esencial para lograr más competitividad y rentabilidad con base en los seis pilares de la experiencia del cliente
  • ¿Cuáles son las industrias mejor calificadas por los consumidores en México?

La Alta Dirección confirma cada vez que las mejores prácticas de las compañías líderes pueden ser fuente de reflexión para que los operadores delineen formatos de experiencia que involucren usuarios, enfoques innovadores de canales digitales y nuevos modelos de servicio, atención e interacción.

 

Descargue el documento Marcas en México: obsesión por el cliente

 

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En este contexto, KPMG realizó el segundo estudio en México llevado a cabo por su Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente, Nunwood, el cual ha realizado estudios de experiencia del cliente a nivel mundial por más de nueve años.

 

El objetivo del estudio fue identificar las mejores prácticas nacionales en términos de experiencia al cliente, basándose en la opinión de 5,000 consumidores sobre 200 marcas.

 

Estos fueron los componentes evaluados:

 

CEE: evalúa la Excelencia de  la Experiencia del Cliente basándose los seis pilares

 

Valor vs. precio: percepción del cliente en cuanto al valor asociado a la compra (beneficios y experiencia) en relación al desembolso económico que realiza

 

Lealtad: confianza de un cliente habitual en volver a usar un producto o servicio, es decir, cuando el cliente repite la compra

 

NPS: índice que mide que tan viable es que un cliente recomiende una marca

 

Canales: nivel de integración de los canales existentes de la compañía (omni-canalidad), de tal manera que permita al cliente opciones para interactuar con la marca

 

1.- Hotelería y transporte

 

Es la industria con el mejor resultado de CEE en México, donde su puntaje más alto lo obtiene en el pilar de tiempo y esfuerzo seguido por integridad. Respecto al año pasado, tuvo un incremento de 1.0% (8.22 a 8.30) en su CEE, lo que le permitió posicionarse como la mejor industria en México.

 

2.- Entretenimiento

 

Es la segunda industria mejor evaluada por los consumidores mexicanos en términos de CEE. Su puntaje más alto dentro de los pilares lo obtiene tiempo y esfuerzo seguido por integridad. Respecto al año pasado tuvo un decrecimiento en su CEE del -1.2% quitándole la posición número uno.

 

3.- Autoservicio

 

Esta industria tiene el mayor índice de lealtad respecto a otras teniendo un puntaje de 8.5, demostrando que los clientes tienden a comprar en las mismas cadenas de autoservicio, ya sea online o presencial. La razón por la cual tiene un alto índice de lealtad se debe a términos de conveniencia en precio y ubicación. 

 

Otras industrias que fueron consideradas:

 

4.- Tiendas especializadas
5.- Restaurantes y fast food
6.- Salud
7.- Servicios financieros
8.- Logística
9.- Telecomunicaciones

 

A medida que las compañías líderes cambian sus estrategias a modelos centrados en el cliente y adoptan estrategias enfocadas en este tema, se da pie a que la experiencia del consumidor se convierta en el factor más importante para el éxito de una marca. Se ha demostrado que brindar una experiencia excepcional impulsa la lealtad y la recomendación de la marca, lo que a su vez genera ingresos y crecimiento.

 

Opine: ¿cuál es la industria con mejor servicio a cliente en México y por qué?

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