La Alta Dirección confirma cada vez que las mejores prácticas de las compañías líderes pueden ser fuente de reflexión para que los operadores delineen formatos de experiencia que involucren usuarios, enfoques innovadores de canales digitales y nuevos modelos de servicio, atención e interacción.
Descargue el documento Marcas en México: obsesión por el cliente
En este contexto, KPMG realizó el segundo estudio en México llevado a cabo por su Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente, Nunwood, el cual ha realizado estudios de customer experience a nivel mundial por más de nueve años.
El objetivo del estudio fue identificar las mejores prácticas nacionales en términos de experiencia al cliente, basándose en la opinión de 5,000 consumidores sobre 200 marcas.
Estos fueron los componentes evaluados:
CEE: evalúa la Excelencia de la Experiencia del Cliente basándose los seis pilares
Valor vs. precio: percepción del cliente en cuanto al valor asociado a la compra (beneficios y experiencia) en relación al desembolso económico que realiza
Lealtad: confianza de un cliente habitual en volver a usar un producto o servicio, es decir, cuando el cliente repite la compra
NPS: índice que mide que tan viable es que un cliente recomiende una marca
Canales: nivel de integración de los canales existentes de la compañía (omni-canalidad), de tal manera que permita al cliente opciones para interactuar con la marca
1.- Hotelería y transporte
Es la industria con el mejor resultado de CEE en México, donde su puntaje más alto lo obtiene en el pilar de tiempo y esfuerzo seguido por integridad. Respecto al año pasado, tuvo un incremento de 1.0% (8.22 a 8.30) en su CEE, lo que le permitió posicionarse como la mejor industria en México.
2.- Entretenimiento
Es la segunda industria mejor evaluada por los consumidores mexicanos en términos de CEE. Su puntaje más alto dentro de los pilares lo obtiene tiempo y esfuerzo seguido por integridad. Respecto al año pasado tuvo un decrecimiento en su CEE del -1.2% quitándole la posición número uno.
3.- Autoservicio
Esta industria tiene el mayor índice de lealtad respecto a otras teniendo un puntaje de 8.5, demostrando que los clientes tienden a comprar en las mismas cadenas de autoservicio, ya sea online o presencial. La razón por la cual tiene un alto índice de lealtad se debe a términos de conveniencia en precio y ubicación.
Otras industrias que fueron consideradas:
4.- Tiendas especializadas
5.- Restaurantes y fast food
6.- Salud
7.- Servicios financieros
8.- Logística
9.- Telecomunicaciones
A medida que las compañías líderes cambian sus estrategias a modelos centrados en el cliente y adoptan estrategias enfocadas en este tema, se da pie a que la experiencia del consumidor se convierta en el factor más importante para el éxito de una marca. Se ha demostrado que brindar una experiencia excepcional impulsa la lealtad y la recomendación de la marca, lo que a su vez genera ingresos y crecimiento.
Opine: ¿cuál es la industria con mejor servicio a cliente en México y por qué?
