Contar con una gestión integral de Centros de Servicios Compartidos y Centros de Servicios Globales al Negocio en las organizaciones es indispensable para afrontar la realidad cambiante y desafiante de hoy en día. En ese sentido, los Centros de Servicios Compartidos, es decir, un modelo operativo que centraliza las diferentes funciones de negocio de una organización para eficientar los procesos y generar ahorros, ha cumplido una función importante en la optimización de los negocios.
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Estos modelos aportan beneficios tangibles como por ejemplo, reducción de costos, agilizar la llegada a nuevos mercados, habilitar y acelerar las fusiones y adquisiciones, simplificar procesos, dar cumplimiento a regulaciones, mitigar riesgos, desplegar el poder de los analíticos de negocio, incrementar la satisfacción de clientes mediante el servicio, y gestión integral del talento de alto desempeño.
Aunque el portafolio para gestionar una organización de forma integral es amplio y se encuentra en constante evolución, en KPMG queremos compartir una lista de diez tendencias de gestión, que ya se encuentran disponibles actualmente en nuestra región:
- Automatización de Servicios y Flujos de Trabajo: se trata de soluciones creadas para cambiar la forma en que las unidades de negocio buscan y se conectan con los servicios y los sistemas: finanzas, compras, gestión de gastos, reservas de salas y espacios, solicitudes de accesos físicos, servicios legales, servicios y mantenimiento de instalaciones, recursos materiales, servicios de recursos humanos, servicios de marketing.
- Apps para Clientes Internos y Externos: son aplicaciones móviles y portales que le otorgan a los clientes una experiencia uniforme en todos los canales de venta y servicio al cliente (omni-canal), autoservicio móvil y en portal web, automatización de solicitudes, monitoreo de servicio, servicio preventivo y correctivo a base instalada.
- Gestión de Servicio en Campo: permiten administrar las órdenes de trabajo móviles, gestión de cuadrillas, asignación óptima de órdenes de trabajo en tiempo real, inventarios y herramientas en cuadrillas y análisis de flujo de trabajo.
- Apps para Empleados y On-boarding: son Apps con soluciones para gestionar cualquier solicitud de los Empleados hacia Recursos Humanos, así como la integración de nuevos empleados, que proporcionan una experiencia consistente y de alta calidad, con aplicaciones front-end desarrolladas e integradas en la plataforma de gestión de servicios.
- Solicitudes de Tecnología: los portales de solicitudes de tecnología constituyen una solución tecnológica creativa que permite a los clientes controlar sus activos de hardware y software, administrar las solicitudes, minimizar el riesgo, reducir gastos innecesarios y eliminar ineficiencias.
- Fuerza Laboral Digital y Automatización (Robotic Process Automation): tanto la automatización de actividades transaccionales, como la adopción de la inteligencia artificial para ejecutar procesos de negocio, continúa acelerándose a partir de la maduración de tecnologías que ya están disponibles y en uso el día de hoy para automatizar cualquier proceso de negocio, independientemente de la tecnología con que se cuente para la operación.
- Gestión de TI (IT Service Management-ITSM): son portales de servicios móviles y web para otorgar una gestión de TI con un modelo de experiencia de consumidor. Mesa de servicio, gestión de incidentes, cambios y versiones, gestión de problemas, gestión de activos, catálogo de servicios, base de conocimientos.
- Gestión de Activos de TI (IT asset management-ITAM): es un conjunto de procesos y prácticas estructuradas que combinan funciones financieras, contractuales e inventariales para apoyar la gestión del ciclo de vida y la toma de decisiones estratégicas para el entorno de TI, hardware y software de toda la organización, ayudando a reducir los costos y mitigar los riesgos.
- Ciberseguridad, Gobierno, Riesgo y Cumplimiento (Governance, Risk, and Compliance-GRC): GRC es un marco de gobierno de seguridad que soporta el centro de operaciones de seguridad, incluyendo la gestión de amenazas cibernéticas.
- Procesos de negocio: plataforma de soluciones para la gestión financiera, de recursos humanos, cadena de suministro y gestión de relaciones con clientes modernos que hacen eficientes los procesos y la gestión de todas las unidades de negocio, con tecnología simple en la nube.
Desafíos y oportunidades en la era digital
De la misma manera en que la gestión de tecnología ha impulsado mejoras significativas en la disciplina y eficiencia de los servicios, los avances en la digitalización también han proporcionado opciones para cambios radicales, posibilitando operaciones “en todo momento y en todo lugar”, así como una mejora continua de la calidad de entrega. La digitalización está en un punto de inflexión que puede transformar la relación que se tiene entre la empresa con los clientes, colaboradores y socios de negocio.
Ya no se trata simplemente de mejoras incrementales en eficiencia y performance. Las funciones digitales están evolucionando desde modelos de gestión de servicios a través del concepto de gestión de las tecnologías de la información como un negocio, hasta una nueva realidad donde la digitalización activa y configura todo lo que una empresa hace.
En un mundo hiperconectado, la digitalización se convierte en una ventaja competitiva, porque lo que sucede en todas las funciones de negocio tiene un impacto directo en las relaciones con los consumidores y colaboradores. En el centro de este cambio está la forma en que la digitalización habilita la prestación de servicios compartidos y servicios de negocio y, en muchos casos, cómo la digitalización puede liderar la empresa en la evolución de servicios a una nueva generación.
Opine: ¿cuáles son las tendencias de gestión más útiles para su industria o negocio?
