Nos encontramos en la era del cliente, caracterizada por consumidores mejor informados, más conectados y mucho más demandantes que nunca; capaces de comparar y compartir opiniones en tiempo real. Los usuarios esperan experiencias personalizadas, con empresas socialmente responsables y con productos y servicios que cumplan sus expectativas, lo cual deriva en que este factor se posicione como el diferenciador principal de una marca, aun por encima de atributos como el precio.
Consulte la publicación Insights que optimizan la experiencia del cliente.
Los clientes esperan más de las compañías con las que interactúan. Requieren, por ejemplo, acceso inmediato a opciones e información en sus dispositivos móviles, así como facilidad y rapidez en la entrega de productos y servicios. Asimismo, buscan innovación, actualizaciones constantes y canales digitales capaces de brindar interacciones personalizadas.
Es una compañía que ha logrado integrar sus procesos, desde el contacto al cliente (front office) hasta las funciones de soporte (middle y back office) de modo que cada función de la organización entienda y haga su parte para cumplir con las expectativas del cliente e impulsar el crecimiento sostenible.
La creación de una empresa de este tipo no se trata de transformar solo el front office, sino toda la cadena de valor. Si bien sabemos que lo anterior es una prioridad, es posible que algunas organizaciones aún no hayan establecido o ejecutado sus estrategias para acercar y conectar a todo el negocio. Es común ver empresas que se enfocan principalmente a la parte comercial y desatienden el resto de las funciones que también tienen impacto en el cliente.
Porque puede resultar en incrementos en ingresos, eficiencia, retención y aumento en el valor de la vida del cliente. La orientación al consumidor impulsa el crecimiento y las experiencias sobresalientes generan importantes logros financieros. Un análisis realizado por KPMG Internacional demuestra que las empresas líderes que han generado los resultados más notables son aquellas que centran su estrategia en conectar su empresa, logrando remover la fricción existente en la experiencia del cliente.
Para crear una organización conectada se requiere un enfoque basado en tres pasos clave:
Pensar “de afuera hacia adentro”, analizar las acciones del negocio desde la perspectiva de sus clientes y comprender las diversas implicaciones económicas, lo que significa conectar lo que está sucediendo externamente con los cambios que deben impulsarse internamente
Utilizar estos conocimientos para crear experiencias del cliente que logren atraer y mantener su interés. Esto significa también alinear estas experiencias a lo largo de toda la cadena de valor (proveedores y socios de negocio) para que los usuarios puedan interactuar con ellos de manera simple y sin inconvenientes
Alinear y conectar toda la organización (front, middle y back office) para encaminarla a cumplir con la promesa de valor de la marca y las expectativas del consumidor, lo que significa derribar los silos para convertirse en un negocio centrado en el cliente, habilitado digitalmente y diseñado para lograr crecimiento rentable y sostenible
Seguir estos tres componentes puede ayudar a las organizaciones a convertirse en empresas conectadas con sus clientes, sus proveedores e inversionistas, así como con sus equipos y funciones internas.
Opine: ¿Cuáles son los beneficios de ser una empresa conectada?